这篇文章讲述了胖东来爆火的原因，胖东来通过服务营销使得其火爆全网，服务或成为营销新趋势；把握时机，抓住营销竞争点，或许我们都可以打造出下一个“胖东来”，推荐从事品牌营销的小伙伴阅读。

胖东来再次成为焦点。最近，胖东来工作人员向媒体确认，将对永辉超市启动帮扶计划。消息传出后，永辉超市盘中涨停，当天报收2.62元/股，市值暴涨了22亿元。不久前，胖东来还因“赚钱多”登上热搜。

创始人于东来在一则演讲视频中称，胖东来原本去年计划挣2000万，没想到年底挣了1.4亿，这段发言引来不少网友围观。作为新晋网红超市，胖东来以出色的服务火遍全网，甚至被称之为“商超界海底捞”，吸引全国各地的网友慕名前往。胖东来的人性化服务体现在何处？这种模式能否被复制？服务营销为什么成为一种新趋势？

一、火遍全网，胖东来成“5A景点”

胖东来的火爆在多个社交平台都有所体现。

在抖音，#胖东来、#爱在胖东来、#许昌胖东来、#胖东来超市、#胖东来茶叶等相关话题层出不穷，播放量都达到亿级，其中#胖东来 这一话题播放量高达204亿次，@B太、@厦门阿远 等多位达人都发布了探店视频，此外多家媒体和娱乐营销号都进行了报道，还有大量自来水发布自己的购物体验，胖东来已然成为一个“5A景点”。

图源抖音截图

在@B太 的探店视频中，可以看到胖东来服务上的种种细节。为了方便顾客挑选榴莲，胖东来则在旁边放置一双手套，避免榴莲刺扎到顾客，而分装好的榴莲包装外面则附赠一个口香糖。就连用手较难搓开的购物袋，也配备了湿手器。而为了保证货品的新鲜，胖东来会精准把控售卖时效。通常面包、肉类的保质期只有一天，水果切开4小时以上，则8折出售，6小时6折，超过8小时就会下架处理。

图源抖音截图

在服务质量已经很高的情况下，胖东来还在不断完善自己的服务水平，不断根据顾客的反馈进行及时调整。比如，视频中@B太 看到原价42元的水果打8折后应该是33.6元，而标签上却是34元，在他指出这个错误后，售货员立刻重新更换了标签。视频发布第二天，胖东来则立刻解决标签问题。

这种舒适的购物环境以及良好的购物体验，令网友羡慕不已，甚至开始在评论区强烈表示希望胖东来开到本地。“我不信，都是营销号吹出来的，除非在长沙开一家，让我自己去转转”“胖东来，不要逼我跪下来求你开到厦门”“不信，全是演员演的，根本不可能！除非在沈阳开一家让我体验一下，如果是真的，我可以全网道歉！”……

除了优质的服务和良好的消费体验，胖东来的商品也是吸引消费者的关键。作为一个地方性商超，胖东来在小红书有超28万篇笔记，并出现“胖东来哪个城市有”“胖东来必买清单”“胖东来适合带走的特产”“胖东来企业文化”等多个热门词条。

图源小红书截图

搜索“胖东来必买清单”可以看到，大月饼、茶叶、精酿啤酒、自制果汁是热门商品。其中茶叶以极致的性价比成为大爆款，茉莉花茶更是断货王。有些外地网友由于无法亲自现场购物，因此还催生了代购生意。

从走红开始，胖东来的热度一直居高不下，不管是营业前就排起的长队，还是需要提前预约的爆款商品，都体现出消费者的热情，而这种火爆场面仍在持续。

二、“商超界海底捞”如何炼成的？

胖东来持续爆火的背后，与以顾客为中心的服务理念、科学的管理体系、精细化的成本控制等因素有关

把服务带到消费者购物全流程是最直观的体现。消费者走进超市购物之前，不仅可以寄存宠物，还可以根据自身的需要挑选合适的购物车。据了解，胖东来的购物车有七种类型，满足不同消费者的特殊需求，比如老年人的购物车配置了座位和放大镜，带小孩的顾客可以选择婴幼儿手推车。

而在超市内，服务更是无处不在。详尽的商品说明、暖心的挑选指南、免费的食材加工、趁手的挑选工具等细节无不保障消费者的购物体验。并且，服装等类目商品还会标明产地与进货价，利润透明，放眼全国这种操作都很少见。为了让顾客对商品更加放心，胖东来还在商场中设置专门的展示空间，公开披露全部的供应商名单和联系方式，做到信息透明。

图源抖音截图

在售后服务方面，胖东来也是国内超市天花板级别的存在。自1999年起，胖东来就规定，其售卖的所有商品都可以进行无理由退换，即使是吃过的生鲜食品，也能全额退款。

胖东来之所以能够提供全方位的服务，与众多训练有素的工作人员息息相关。从入职开始，胖东来的员工就需要经历一系列的培训与考核，从仪容仪表、顾客沟通到店内卫生等都有具体要求，并且相关岗位员工要熟知商品的产地、原料、成本、特征等信息。

据了解，胖东来共98个岗位中，有44个岗位已制作工作手册，岗位员工人手一册，其中有13个岗位还拍摄成视频资料。以一个岗位的《超市部·蔬果课实操手册》为例，其PPT版本有228页，销售管理、陈列和加工细节面面俱到。例如，加工西瓜分为6个步骤，其中第2步是“偏离中心1厘米，分成两半”，在装盒时，每盒的西瓜也要分布均匀，不会出现全是西瓜底部果肉的情况。

虽然员工面临比较严格的考核，但胖东来却依旧是无数人向往的工作场所。因为胖东来员工薪资可观。公开资料显示，胖东来店长的工资高达5万/月，处长为3万/月，员工为5千/月。并且还有丰厚的假期，胖东来每周二闭店，就是为了保证员工有充足的休息时间。

除此之外，胖东来的工作环境也十分人性化，售货员不仅可以坐在凳子上工作，安保人员也可以在空闲时间坐下来休息。并且胖东来每家店都设有员工健康娱乐中心与图书室。在胖东来创始人于东来看来，“只有真心实意对顾客好，才能留住顾客。只有真心实意对员工好，才能留住员工，才能让员工像老板一样关心工作。”

图源抖音截图

在较高的人力成本以及不断让利顾客的条件下，胖东来依旧能够实现盈利的秘诀则是高自采率。2001年，胖东来联合信阳西亚和美商业股份有限公司、南阳万德隆公司和洛阳大张公司发起采购组织“四方联采”，以更大的量换取更低的采购价格，从而实现较高的毛利率。

胖东来工作人员在南方周末采访中曾透露，超市内大部分货品都是自采，比例约占八成。除此之外，胖东来还在烘焙、生鲜、洗护、家居、调料和酒饮等品类上推出自有品牌，同样具有较高的毛利率。

可以看到，顾客良好的购物体验、工作人员人性化的工作环境、高品质的商品等因素促使胖东来的生意正向循环，这也不断将胖东来推向商超界“神坛”地位。

三、服务正在成为营销新趋势

实际上，胖东来在当地一直都颇受欢迎，之所以近两年能够火遍全国，就是因为极致的服务。这与海底捞当初的走红方式如出一辙，这也是胖东来被称之为“商超界海底捞”的主要原因。
实际上，把服务当成营销亮点正在新趋势，这在零售、餐饮、文旅等多个行业都有所体现，随着近两年多个旅游城市出圈，文旅行业的服务意识在显著提升。

去年，淄博烧烤爆火，为了欢迎来自全国各地的游客，淄博专门推出烧烤专列，淄博沂源和高青文旅局长亲自服务乘客，并且给乘客免费发放文创产品，在游客发布的视频中，各种文创产品收到手软，这让不少网友羡慕不已。

除了烧烤专列，淄博市还成立烧烤协会，发布烧烤地图，设置烧烤公交专线，青年驿站半价入住，不允许出租车宰客，举办淄博烧烤金炉奖，各地公安机关纷纷“发声”保障夜晚游玩安全，山东省政府也立即响应，推出399元高铁环游齐鲁套票……一系列举措保障游客的“吃、玩、住、行”问题。

年初，哈尔滨同样以细致的服务承接住了破泼天流量。比如，游客表示想拍索菲亚绝美夜景，哈尔滨立刻建造一个人工月亮；为了方便南方游客取暖，又造了温暖的小房子；为了让游客可以更方便吃东北冻梨，不少餐厅特意准备了精致的冻梨摆盘；还有中央大街的防滑地毯、卷起的厚重门帘……

服务之所以能够成为营销新趋势，一方面是行业竞争背景下，消费者的期待值不断提高，服务能够进一步提升消费者体验，另一方面则是优质服务能带来更大的收益与增量。可以预见的是，随着更多“胖东来”出现，服务或许成为下一个营销竞争点。

作者：白羊

来源：微信公众号：“ TopKlout克劳锐（ID：TopKlout）”

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