半自动、手冲、自带杯——Manner事件背后的细节与反转
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随着Manner店员泼咖啡事件持续发酵,爆出第三起冲突事件,再次将Manner推向了风口浪尖。一被投诉就给消费者退单,动不动就辞退员工,这成为了Manner最大的槽点。
Manner店员泼咖啡事件持续发酵,最新曝出的第三起冲突事件的视频,再次将Manner推向了风口浪尖。
与所有事关消费者权益的事件不同,这次几乎所有网络舆论都在共情Manner的咖啡师。Manner官博下的高赞评论清一色是在口诛笔伐——“员工都保护不了,还开什么店”“请问你们给被打的男生店员道歉了吗”。在连续几起冲突事件中,Manner的反思和致歉都显得不够有诚意。
当第三段视频被曝出之后,有消息称,警方介入了此次纠纷,Manner被殴打的店员获得了顾客赔偿,但Manner要求店员将赔偿退还给顾客,并向顾客道歉,最终该店员离职。愤怒的公众在Manner官方微博追问这个消息是否属实。
尽管Manner已公开发声向消费者道歉,但在舆论看来,Manner更需要的是向自己的员工道歉,并为员工创造良好的工作环境。
一位咖啡行业从业者对剁椒表示,事件发生后她最为气愤的是Manner并没有站在员工这一边,而是过度偏袒消费者,“监控视频的陆续流出,大概率是内部员工所为,不排除Manner员工对公司的诸多做法多有不满。”
一被投诉就给消费者退单,动不动就辞退员工,这成为了Manner最大的槽点。
有前员工在接受媒体采访时表示,Manner对待顾客投诉的第一处理方式就是直接退单,造成投诉的员工会被总部“开单子”,累计够三张单子就会被辞退。
一位服务连锁行业的CEO发出这样的声音:“任何时候都有意外发生,你开除了同事,好像用户消气了,但是,这不符合一个组织的价值观。组织需要尊重其中的每一个人。”
一、“Manner受难记”
“咖啡师牛马的命也是命啊,咖啡师牛马服务白领牛马,谁又比谁尊贵呢……”
Manner的冲突事件爆发后,严苛的管理制度成为关注的焦点。
有公开消息称,Manner咖啡师上班8小时要做300-500杯咖啡,平均0.96-1.6分钟一杯,月工资只有5-8K,全程还要站姿服务,上厕所、倒垃圾和吃饭都要倒计时。
界面新闻采访到的Manner咖啡师称,日营业额5000元以下的Manner门店,公司只会派出一个人,除了制作咖啡,还要包揽理货、清洗等全部工作。
以单价15元左右,15小时拉满,营业额4500元计算,每日需要制作300杯咖啡,即不停歇制作,每3分钟需要制作一杯咖啡。
“一个人干一家店”已然成为Manner独特的风景线。
在知乎上也曾有人问:在Manner咖啡工作是种什么样的体验?,答主PiPi mao的答案震耳欲聋,从薪资到工作时长向想加入Manner的伙伴提出了13个“你能忍受吗”,每个问题都能给打工人重重一击。
有人也将Manner员工的生活形容为“Manner受难记”。
Manner对于几起风波的态度是漠然的,也尚未对员工有任何道歉。只有吃瓜的群众在为Manner的咖啡师打抱不平,一位网友惊呼Manner的非人性化管理,“有全方位无死角的摄像头,而且有一个培训出来的团队每分每秒盯着员工看。从客人进门的招呼到洗手的次数,甚至踮起脚有没有裤子略短于膝盖。哪怕只有一寸,第二次就可以扣工资了。”
这位前员工在接受凤凰网采访时也直言,“整个店只有我一个人,外卖、打包、萃粉、配料、点单、清洁……一个人做这么多工作,感觉已经忙炸天,甚至直不起腰。”“有时一天下来,我都没时间吃饭,空腹8个小时,一直在工作。尽管我们做得很辛苦,按照工时计算工资,但是Manner咖啡会一直克扣加班费。”
二、半自动、手冲、自带杯——Manner事件背后的三个细节
Manner起家时,独特的小空间加上15-20元较低价格带的咖啡产品,使得Manner快速走红。
位于上海南阳路205号的Manner首店,只是一间2㎡的档口。后续拓店过程中,也保持了小面积、轻落地的方式切入上海精品咖啡市场。
Manner要求采用烘焙好20天以内的咖啡豆,牛奶原料则使用定位中高端的本土品牌朝日唯品,其单杯咖啡粉的用量,素来坚持21.5g的粉量,超出行业平均水平,咖啡口感更醇厚,用户喝惯了Manner,再切换到别家可能会觉得寡淡。
但,粉量多的另一面,是更长的研磨时间,以及在制作过程中咖啡粉更容易洒落。
更大的矛盾点在于,Manner坚持使用半自动咖啡机,甚至保留了不少手冲产品。
半自动咖啡机,需要咖啡师手工操作完成制作。而商业咖啡的代表星巴克、瑞幸,大多使用的是全自动咖啡机(咖啡机有豆仓,可以自动研磨,一键出咖啡)。
有人将全自动咖啡机和半自动咖啡机的区别形容为“手机和单反”,半自动咖啡机能制作口感更好的咖啡,但也更考验咖啡师的水平,出品质量有波动。
而手冲咖啡,则更考验咖啡师的耐心。
一位星巴克前员工在小红书表示,之前在星巴克六日高峰期如果有人要点手冲,收银的员工会直接拒绝,直接说现在人手少做不了,如果非要喝,就过两小时,人少再来。
“手冲本来就是制作起来很麻烦的产品,要准备的器具很多。”该星巴克前员工称,而在Manner的视频中,那位做手冲的男店员所在吧台只是一个巴掌大的小柜子上做手冲,其实是“没有条件创造条件”服务消费者。
此外,Manner坚持环保理念,提倡用户“自带杯”,且“自带杯减5元”。视频中,那位“赶飞机”的女顾客,使用的就是自带杯。
但自带杯的问题是,必须在门店现场通过店员手动点单,用户无法在线提前下单,从而导致一定会出现更长时间的等待。
半自动、手冲、自带杯……换言之,价格上Manner要跟瑞幸竞争;品质上,又要和独立咖啡店对标;利润率上,还要跟星巴克媲美。
最终,自然是员工默默承受了这一切。
一位消费投资人告诉剁椒:“看过Manner融资时的单店财务模型,能满足资本市场喜欢的报表都建立在极度理想化、极度压榨劳动力之上,所以,昙花一现很容易,长盛不衰的少之又少。好好做人、好好做事,细水长流才是根本。”
有数据显示,Manner咖啡净利润率要比星巴克、瑞幸都高,预估超过15%,当下,Manner估值已百亿人民币(28亿美元)。
横向对比同行,星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内,店员总数通常在3~4名,且相对来说有较明确的分工,比如店长负责统筹管理,店员分别负责制作、清洗与点单等。
“以manner的客流量和价格,做精品咖啡太难了。并且开放了太多自由选项给客户,那当然大家会有各种千奇百怪的需求。光拉花就能拉死人,这个要郁金香,那个要天鹅,可能还有人想要个生日快乐,以及冰拿铁为啥拉?客流高的地方,就应该全自动,关闭自由选项,尽量减少人工环节,以标准出品来应对。”
Manner的一系列设计,显然是对咖啡师队伍有更高的依赖。但Manner之所以门店人手紧缺,一个重要原因就是无法招聘到足够多合格的咖啡师。
甚至,为了支撑持续增长的门店数量,对咖啡师的要求也在无形中逐渐降低——最早是全国员工必须去上海培训数周通过考核才能进吧台,现在甚至可以轻易申请兼职。
高度依赖咖啡师团队的Manner,还在快速扩张中。
公开数据显示,仅仅是今年4月份,Manner就成立了17家门店,今年的6月17日一天时间,Manner就新开4家。
2023年10月30日,Manner迎来第1000家直营门店,提前完成了“到2023年底门店开到1000家”的扩张目标;2023年12月31日,Manner宣布全国直营店数量已突破1200家。
截至今年的6月20日,窄门餐眼数据显示,Manner总门店数为1295家。
在与投资人的博弈中,创始人逐渐退居幕后,创业初期的一些坚持也逐渐改变。这些集中体现在:开放外卖、出杯量陡增、品控下滑。
天眼查显示,2018年至2021年,继今日资本的8000万元融资后,Manner又先后拿到H Capital、淡马锡、美团龙珠与字节跳动等巨头的投资。在2020年底的时候,今日资本的徐新持股比例已经高达到44.75%,成了最大的股东。
特别是2021年6月,字节跳动入局后,Manner估值上涨至30亿美元(约合人民币194亿元),综合当时不足200家的门店数量,单店估值过亿元。2021年5月,徐新在高位退出,Manner的股份是被各大基金疯抢。
如今,创始人韩玉龙和陆剑霞夫妇的持股比例均为18.5866%。
三、Manner的启示:当消费者不再只能是上帝
事实上,Manner的“慢”在消费者中有目共睹。
有网友戏称,在Manner,消费者都能拿个最具人文关怀奖——为了杯咖啡,经常需要等待快20分钟。
而在外卖骑手们的眼中,Manner的“慢”也是家常便饭。“这家咖啡店经常搞促销,一天几百单销量,就2个人做,外卖上线就全部挂满订单,又做不出来,顾客又不退单。”
还有心理学人士表示,Manner员工的歇斯底里背后,可能是源于情绪劳动过重。
受此风波影响,Manner做出正面回应称,公司高度重视,第一时间向顾客致歉,也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。同时,将加强对公司全体员工的培训与教育,提升职业素养和服务意识;优化门店运营安排,尽可能减少顾客等待时间,提升顾客服务满意度;加强对咖啡师伙伴的日常关心,畅通咖啡师伙伴关怀通道,提升咖啡师伙伴的工作舒适度,关注咖啡师伙伴健康。
据悉,此前,美国也有自己的 “Manner事件”,就是最近发生于西雅图。一位无礼的男顾客,抱怨常去的咖啡店的价格,直接向店员泼咖啡。咖啡师也没在客气的,抄起锤子砸烂了他的挡风玻璃。然后重点是,报警后警察没有和稀泥,而是跟咖啡师讨论,“如何尽最大努力让这位男顾客远离这家咖啡店”。有网友扒出美国的《侵入法》(Trespass Law)中相关条文,赋予商家在必要时要求顾客离开的权利。这一权利的行使必须合法合理,并且不能基于任何形式的歧视。
还有学者称,整个事件背后,本质上是消费者们占了制度不公的便宜,它不是一个单纯的平等的市场交易关系。当下,所有的快捷便宜的劳力服务和廉价的水果农产品,其实都建立在这种不公平制度之上。
纵观这次的Manner事件,一向强调消费者维权的国内舆论场,全部“倒戈”,人们同情起咖啡师,并最终指向Manner体系与算法。
时代真的变了。
“有些消费品公司觉得跪下就可以解决问题,是不是太单纯,太不了解舆情了。拜托好好做人吧。”
本文由运营派作者【剁椒TMT】,微信公众号:【剁椒Spicy】,原创/授权 发布于运营派,未经许可,禁止转载。
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很深刻,感谢作者分享
受教了
说的很详细,涨知识了
这一看,心里好受多了。
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