通过这些情感方式重构信任，能够让企业原地复活。冲突情境之下，舆论没有正负，在公关危机中永远不要讲道理，这是解决品牌危机的底层逻辑。

作者：小僧鲲鲲

来源：微信公众号“营销禅修院（ID：mandcx）”

如果给你两张照片，一张是大金链纹身糙汉子，另一张是鸭舌帽围巾小鲜肉，然后告你其中一个是通缉犯，你选谁应该会毫不犹豫吧？

这就是惯性思维，这种定式逻辑常常是致命的。

当一个品牌出现负面后怎么应对？那必须是紧急判定危机等级，然后视情况道歉、撤稿、水军，将负面大而化小小儿化了，甚至跨省抓捕以正视听。

公关的惯性思维：

正面舆论尽量放大，负面舆论当然要严控最好是消灭。

企业公关不就是这样吗？正面舆论尽量放大，负面舆论当然要严控最好是消灭。

这恰恰是有问题的，很现实的一个例子，你和女朋友争吵时会分对错吗？是的，女朋友永远是不会有错的，即便有那也是你的错，在特殊情境中犯惯性逻辑你会死的很惨。在爱情里从来没有道理可讲，而公关也像极了爱情。

企业或品牌出现危机情况后，舆论是没有正负之分的，或者说你是不可以跟大众讲道理的，吵赢女朋友的人都成了单身狗，同样跟大众争个你死我活的品牌都溺死在了唾沫的洪流中。

公关第一常识：

危机之下舆论没有正负。

危机之下舆论没有正负！如果说公关有什么常识，那这一定是企业或公关人应该牢记的最大的常识。

危机尤其是刷屏危机情况发生后，无论对错、真假，永远不要义正言辞说自己是对的，自己是被诬陷了或是被造谣了，因为你有理有据证明自己是对的，那意思就是大家都错了，和大众争锋相对还想求大众原谅你？想多了，站在大众的对立面从来就解决不了危机，只会让负面舆论进一步激化。

公关传播要做的是争取中间力量，最大程度唤醒正面舆论重构信任，也就是转化那些吃瓜群众来支持你，让正面舆论爆破负面舆论重拾大家对企业的信任，而不是企业自己去力抗负面舆论。

公关基本思路：

让正面舆论爆破负面舆论，重构企业信任。

在大众传播初期媒介垄断传播话语权，传播形式是一对多的状态，上传下达的信息有着很高的权威性和引导性。

而到了当下，快速发展的技术使媒介形式发生了翻天覆地的变化，微信、微博当道，抖音、快手崛起，各种形式的媒体平台使个人传播得到了最大程度的平权，人人都是媒体，传播形式变成了多对多的状态，人际传播，也就是个人与个人之间的信息交流变得极其通达。

在这种传播生态下，自媒体和个人的信息传播很容易互通有无达成共识，而一对多形式的官方媒体效能渐弱，信任度堪忧。

尤其是企业危机发生后，借助于社交媒体，猜测、段子、表情包横飞，传播绘声绘色很容易调动情绪，在极短时间内形成舆论共同体将大家拉倒统一舆论战线。相反，企业却处于不发声就是默认，发声了就是官宣承认或官方欺客的尴尬地位。

现实如此残酷，你还敢站出来和大众舆论正面硬刚？企业总是后知后觉，其实，机智的明星偶像早就发现了其中真相。

一个反面教材，某明星因为打篮球被UP主们恶搞，于是义正言辞喊话B站，要求其立即撤销恶搞视频否则告到法院追究法律责任。结果如你所见，不仅恶搞视频疯传的更多了，还招来一片嘘声。

而很多明星遭受到恶搞后，你只见粉丝和黑粉吹胡子瞪眼掐得要死，偶像倒乐得轻松，并不会脸一黑拿谁试问，只不过你看到，粉丝陆陆续续爆出很多偶像的正面信息，结果很多人都路转粉或是黑转粉了，最后在一片吵吵闹闹中明星自己热度更高了。

将大众的舆论发言权交给大众。

负面发生后，企业需要争取更多的支持者和自己形成统一战线，你并不需要摆事实、列数据跟大家讲道理，而是要关联更多人谈感情，尽快重构舆论对自己的信任！

后真相时代，真相的认同机制发生了变化，真相并不等于事实，真相可能会迟到、甚至一直Hiding，大家并不Care，因为事实拟态环境形成，舆论以为的事实构成了第三种现实，这才是真相。

所以要争取大众信任，势必要聚焦于舆论的情感焦点，从情感逻辑入手重构信任。

想谈恋爱一样，重构舆论信任场。

都说最好的感情，是让我们成为更好的自己，话糙理不糙，感情中是相互成就，公关也一样。

相互理解：同理心诉诸情感

同理心不是让你道歉信写个感同身受，然后陈述事实了事，第三种现实是冲突为基础的情感构建，真相只是大众一种情绪化的表达方式。

要想摆脱危机重构信任，首先需要有同理心，大众愤怒时你要一起愤怒勇于打自己脸嘴巴子、大众嘲笑时你要敢于承认甚至加料自黑，冲突情境下不要针尖对锋芒，也不要道歉假惺惺，时刻把握好大众的情绪焦点和走向，站在大众的角度理解他们的心理状态和情感诉求，摆脱逻辑思维诉诸情感手段，以情感化方式激活、扩大支持者阵营，引导、把控舆论风向。

相互帮衬：专业性输出承诺

信任的基础是胜任，打铁还需自身硬，没有什么是比李鬼还抢空别人钱财更让人愤怒的了，专业是企业的底色，在危机中一定要承诺解决动作，展现企业能够解决问题的决心和实力。

第三种现实的公关是情感化解决的，也就是说公关手段一定是以人为中心的表达逻辑，而不是就事论事。所以，企业要以庆幸别人发现了你问题、感谢别人帮你走更远的心态来承诺和采取动作，同时，尽可能从社会的和道义的角度对当事人或大众承诺更多，增加重构信任筹码。

彼此摊牌：透明化直击现场

我们之所以对朋友信任有加，就是因为相互之间了解很多，彼此透明。透明是形成信任的重要手段，也是拉近彼此之间距离的有效手法。

小僧前面说官方媒体效能渐弱，一方面是有自卖自夸的嫌疑，另一方面也是因为官方本身是不透明的，天然给人揣测感和不信任感。最能打动人的是人本身，在危机中企业领导人的一举一动都是重构信任的关键。

你说什么大家可能存疑，但是你做了什么被被人偷偷看到大家一定会信以为真，所以在解决危机过程中增加透明能够增加信任感。这也就是为什么很多危机发生后，常常会有领导内部邮件、大佬朋友圈截图或是员工偷拍视频流出的原因，这些手段产生的信任感甩官方通报好几条街。

彼此依赖：入伙式转化连接

对一个人最大的不尊重是忽视，很多事不关己的人会被情绪感染和影响，是因为他们觉得企业根本不重视自己，就是店大欺客，今天终于招黑，我说你两句怎么了？

认同价值是形成稳定连接的基础，也是信任的粘合剂。在当下的传播环境中，受众不仅是受众，还是传者，受众的自我意识崛起，自我表达当然需要得到反馈。所以在解决危机中要旁敲侧击或是正面号召，纳入支持者争取吃瓜者，快速形成价值认同和舆论共同体，让这批人有主人翁意识达到共识、共信、共行，快速重构信任。

通过这些情感方式重构信任，能够让企业原地复活。冲突情境之下，舆论没有正负，在公关危机中永远不要讲道理，这是解决品牌危机的底层逻辑。

作者：小僧鲲鲲

来源：微信公众号“营销禅修院（ID：mandcx）”