本文通过金鹰基金官方账号行为盘点，思考如何打造良好的社区生态。

在第三方基金销售平台蚂蚁财富APP中，每只基金都有相应的讨论社区，社区内容由基金官方发布的帖子和客户的评价、互动、讨论贴组成，客户购买基金前一般都会来社区看一下帖子，就好比网上买东西时要看一下商品评价一样。因此，社区内容的建设对于客户的转化及留存起到了重要作用。

在此，我们以社区表现比较好的金鹰基金为例，盘点其官方账号的社区表现，探讨如何打造良好的社区生态，促进基金销售。

本文将从发布内容、讨论风格、总结和我的建议四部分来进行阐述。

一、发布内容

1. 金鹰基金的官方资讯

如净值播报，基金每日收益图等。

2. 债券知识专题

定期发布一些债券知识的科普小文章，如《利率债和信用债啥区别？》、《影响债券收益的因素有哪些？》等。一天一篇， 或者几天一篇，已形成一个系列。

该系列文章都是从各个公众号、雪球等网站直接转载而来，文章末尾有注明出处。共同特点就是诙谐幽默，通俗易懂，适合不具备专业知识的普通人看。并时常配以好玩有趣的卡通图，或者整体以漫画的形式展现再配以解释性旁白（类似于混子曰那种），增强理解，增加趣味性。

文末会推荐1-2款自家的基金，打个小广告。最后会放往期回顾，比如：第7期的末尾放了前6期的链接，若是看客觉得这期挺有意思，很有可能就会去点开往期的链接，既增加了点击率和活跃度，又看到往期最后的广告，是一个推销的好方式。当然它这里推销的几乎都是自家的中短债C。

因为社区的讨论是按时间倒序排列的，若是只在某个时间点发一次，很有可能就被后来的讨论覆盖了。因此，它是相同的一篇文章连续发，发很多次。

采取这种重复发送的方式，可以确保让更多人看到，增加曝光率，又能增加社区活跃度，还会有人留言感谢分享，说学到了知识，不失为一种值得借我们鉴的好方式。

不过，再好的内容，也是有人爱看有人不爱看。况且刷屏这种行为本身就招人厌，不排除还是会有人产生意见。

3. 金融时报

这个效果就没有债券科普的效果那么好了。

• 首先，它转载的是《证券日报》等金融报刊的及时新闻，言语都是官方正式的，不有趣，也有些比较专业的词汇，对于一般读者来说，是晦涩难懂的，他们可能不喜欢看。
• 其次，新闻不一定都是好的，不一定是和人们内心所想一致的，或者说是附合人们期待的，把握不好内容的话，很有可能会招来负面评论，甚至谩骂，被竖小拇指（与点赞的大拇指相反，意指无用）。

因此，在这一方面，不建议我们轻易效仿，效仿也要慎重考量。

4. 财经早餐

发布日期不固定，可能是周一到周五的任意一天，时间在上午9点半-10点。每篇早餐内容包括券商观市、国内要闻和海外消息三部分，每部分只有三条消息、三句话，而且基本都是直接借鉴的别人。

券商观市是用三句话分别描述三家证券公司的态势，国内要闻可能是新华社新闻早班车中的某条消息直接复制过来，或者某个报刊头版的题目，或者发改委的一句话等。海外消息也是一样，内容主要侧重于美国、欧盟，日本。

财经早餐的优点在于短而精，而且结构清晰、条理分明，类似于通知公告，不难懂，标明123，一共就6条，确实可以让人在吃早餐的空隙就能知道轻松的浏览知道券商界、国内、国际最重要的财经事件，还赏心悦目。

当然，这里的最后结尾也有插入自家的基金的推销广告或者购买链接。

5. 一些政策法规、市场现状、国内外分析，阶段性总结等

比如：金鹰基金杨刚点评系列。这类型的文章首先要看长短，太长了根本没人看完。其次要看语言，是否生动好懂。若是写好了，客户还是很受用的，若是又长又枯燥，基本没人看。这种人少的地方，最有可能会出现职黑。

因为没有玩的好的忠粉来维护，黑粉发了评论，也许新来的客户进来就会看到，然后瞬间就被劝退了，关键是评论还不能自己删除，除非删掉整篇文章。

6. 阅基一二系列

和债券知识专题类似，这是是一个有关基金小知识的专题，不过这个开设要早的多，且是专门针对基金的，目前已有55期。比如：《基金投资6窍门，你知道吗？》、《基金投资比例是多少？》等。内容风格和债券知识专题相仿，文末也有产品推广。

二、讨论风格

1. 涨时调皮，跌时安慰

金鹰基金官方账号给人的感觉是很贴心的小姐姐，客户也亲切的称之为小金、金鹰妹妹、金鹰姐姐。在基金收益变好的时候，适时调皮一下，获得用户的呼应，可以更接近他们。在行情不好的时候，适时安慰，告诉大家波动都是正常的，不要担心，大家也会觉得像是吃了一颗定心丸。

2. 审时度势，善于接话

看氛围、看势头，客户说什么话都能完美接住，顺着客户的话来说，适时开个玩笑，可以拉近距离，和用户打成一片，增加信任。

3. 找个理由，和客户一起玩

其中有一条金鹰小姐姐让客户帮忙想基金口号的内容让我印象深刻，下面客户也是很踊跃的在出主意，小姐姐一一谢过去，氛围一团融洽，该条也收获了高赞（在这个里7赞个已经算是多了）。

倒不是说真的会采用客户的想法，只是这样找个理由和客户搭话的方式很值得学习，就是要和客户多聊、多说、多玩，才能拉近彼此的距离，建立信任，让客户更有参与感，归属感，觉得买了他家基金不仅可以赚钱，还可以在精神上得到满足。

而且给基金想口号这种事，确实很能带动客户的积极性，给客户带来的参与感加倍。客户有了归属感，粘性自然就大了。

4. 回复迅速，一般不超过半小时

问题可以得到及时的回复，客户体验会更好，会觉得他们服务周到有礼貌，值得信赖，感情上更加倾向于这家基金。

5. 水军特性

在本社区主要是起活跃气氛和解答问题的功能，语言风格和金鹰官方账号一致，看得出来是同一路的。此外，它家的水军无所不在，各个讨论区，只要有人的地方，就有他们宣传的身影。

三、总结

金鹰基金官方账号开辟了债券知识专题、阅基一二两个专题，来为普通基民普及债券、基金知识，广受好评，财经早餐栏目以其短而精的特点也备受青睐，这些都取得了不错的效果。

目前来看，最受客户诟病的是金融新闻的部分，几乎所有差评都是来自于这里，当然这里目前内容也没有做很多，他们估计也是意识到了这个问题，在想改善对策。

此外，一些关于政策法规、市场现状等的杂文或点评则是喜忧参半，这部分内容很容易会比较长，长了就不容易有很多人看，文风也是比较正式拘谨的，效果没有专题系列那么好。

从与客户的交流来看，金鹰基金官方账号是走贴心可爱的软萌小姐姐路线，感觉和淘宝客服十分相似，和善、亲切，耐心，解决问题。相处起来让人觉得很舒服，打造良好的社区氛围和客户粘性，这是很重要的，我们可以效仿。此外，若是在贴心可爱之外，还能在语言上凸显机智的话，可能效果就更好了。

四、我的建议

我们要做的话，可以根据金鹰家的特点，取长补短，做出自己的特色。

• 第一，把客户吸引过来（拉新）
• 第二，让客户长久的留下来（留存）
• 第三，让客户活跃起来（促活）

关于吸引客户，去其它基金的社区回答问题，与客户互动，渗透进去，最后达到和平演变的方法是可取的（虽然略可耻），只是速度上可能会比较慢，而且自身专业知识要确实过硬才行，比如：客户让帮忙算个赎回费啥的，最好能比较迅速正确的算出来。

要是找一些大V帮忙在自家底下活跃的话，可能会事半功倍，因为大V粉丝众多，可能有十几万，这个影响力是巨大的，而金鹰家自身也只有1.6万粉丝而已，它家底下就出现过7.9万粉丝大V的评论。

当然，等发展起来自身基金确实好的话自然能吸引到更多的大V来主动站台。此外，还可以去一些相关的热门讨论区冒充客户和客户交流，然后混的熟了之后说，欸我最近买了那个谁家的啥啥啥还挺好的，收益率一直在涨，你也可以去试试，诸如此类。

关于增加客户粘性，可以学习金鹰基金，放一堆东西在上面，让客户自己玩，同时我们人工与客户进行互动，和他们玩，增强他们的参与感与归属感，不让他们轻易走掉。

比如：每天的收益率一般晚上9点左右更新，更新后基民们会纷纷截图晒出来，若是涨了，就会配上开心激动的话语，这时候及时去点赞评论，基民会觉得是有人理自己的，不是一个人自嗨，会更开心。若是跌了比较沮丧或者提出疑问，更要及时去解释安慰，基民也会觉得自己不是一个人在战斗，会对基金好转更有信心。

还有新来求推荐的贴，更要回复及时，这样起码给客户的第一印象就很好。要是客户还觉得推荐合适，说不定很快就买了。

本文由 @大魔王是我  授权发布于运营派。未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议