编辑导语：在生活中，你是怎样决定一段经历的好坏的呢？你是否有想过其实你的体验感如何都掌握在服务者手里？服务行业和感兴趣的小伙伴们，来看看作者是如何分析的吧！

人世间大部分美好的东西，其实，都是可以被设计出来的。

这些都是基于对我们人类行为和心理的研究，回想过去，自己有在哪些场所，哪些情景中有过什么难忘的回忆吗？

这些是如何策划的呢？智慧的灵长类说：

不管你体验什么项目，不管你体验的时间多长，中间经历了什么好的坏的，只要有一个点让你足够满意和一个 happy ending，那么你最终对这个项目的体验印象就是满意的和happy的。

以上，就是服务界尊崇的一个管理概念和行为模式，叫峰终定律。

一、什么是峰终定律？

2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak- End Rule）。

这条定律基于的是我们潜意识总结体验的特点。

我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

所以峰终定律强调，强化用户“峰”与“终”节点时的正向体验感受，才能让用户对整体体验产生正向回忆，且记忆时间更长。

其由心理学家Daniel Kahneman 研究得出，专业术语就是说：

我们的体验记忆是由两个因素决定——高峰和结束时的感觉，无论是好的不好的，我们感受最深的那刻，将会定性我们对这次体验的印象，这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT” 。

比如：你去一家餐厅吃饭，菜品不错，服务员服务也很周到，但是结账时，你想要老板优惠点，老板说：“不能优惠，我们这都是明码标价的”。当你要开发票时，老板又说：“今天开不了，要到后天才能给你开”。此时你会不会觉得体验很差？

餐饮行业最具代表性的海底捞，它给顾客创造的峰值体验包括：等候时的小零食、免费美甲、免费擦鞋、千纸鹤抵现金、消毒热毛巾、皮筋、手机防水袋……

如何制造峰终体验呢？《行为设计学》给出了三种方法：

1. 制造仪式感

法国童话《小王子》里说，仪式感就是使某一天与其他日子不同，使某一刻与其他时刻不同。

总之，就是用特殊的方式给人们带来特殊的记忆。通过设计仪式感，让用户感受到此时此刻的与众不同，从而形成深刻的品牌记忆。

比如：上餐仪式（太二：好吃的酸菜鱼来了）、海底捞各种无法拒绝的排队服务、松哥的海鲜第一铲……

2. 突出重要性

把用户的某一个体验过程设计得特别重要，并让其感受到。比如：星巴克一定要在纸杯上手写出顾客姓氏，就是为了让顾客觉得被尊重……

3. 制造惊喜

你要给与客户超预期的体验，让他记住非比寻常的瞬间。比如：亚朵酒店从客人第一次入住，到他再次入住的整个过程中间，亚朵服务有十二个节点（下次专文介绍）。

二、峰值定律模型如何用呢？

现在，商界都认识到了峰值定律的关键时刻MOT的作用，但到底如何使用呢？

如图所示：

横轴为时间轴，纵轴为情感轴，正向是开心满足的，负向是不开心反感的。时间轴上的曲线是体验某项事物时的情感变化曲线。曲线是根据不同项目，不同群体的体验描绘出来。最顶端的波峰值得注意，如果是负向的峰比正向的峰还高，那这个体验最终是导向于负面印象的。

在设计服务体系的时候，要重点关注几个峰值，可以将资源倾斜在顶端的正向波峰段，尽量降低负向的波峰段，最后的终值再导向正面峰值。

根据我最近去的一家餐厅，我画了一个体验图。

在去餐厅之前，网上的评价让我产生认同感，所谓的认同感，在消费者行为中，也叫共鸣——在营销上叫种草。

产生共鸣（有共同价值观）之后的确认参与，就叫拔草，这就是简单的整个品牌的体验过程。

说回那家餐厅的体验。

有一道菜让我印象深刻：创新在形式，味道也不输。

记得那日服务员端上来一窝石头，提醒我：“小心，特别烫。” 让我萌生好奇之心，点了蛋的，蛋呢？

看着服务员在我眼前熟练地把蛋浆浇上，滋滋滋~~冒着热气的石块顷刻间就把蛋给煮熟了，一阵阵香味扑鼻而来。

对于其他菜品，味道也是在线的，此处不一一列举。

首要的吃感满足了，至于其他的，都是锦上添花。

比如：配套的餐具，在这里感受到了他家的别出心裁，一个如意形状的小碟子，放着一个白色薄荷糖模样的圆块，清水一冲，变成湿纸巾一枚，雅致趣味。

中途去了一趟洗手间，经过一条小走廊，忽看一道白墙上投射的剪影，湖水波荡，一瓢小船激起涟漪阵阵，如有似无的音乐，相当有意境，也是舒服。

这一趟的走心我是感受到了，离开的时候亭子处有几个字，“何日君再来”，老相好般知心。

默念，何日？君也不知！只当记你在心上。

三、案例设计：很久以前的峰值体验

最近一段时间，每当有朋友让设计师Mantra推荐餐厅的时候，都会不假思索地建议去尝一尝“很久以前羊肉串”。

从味道本身来讲，羊肉串的质量是不错的，但其他烧烤产品的味道却是一般般。

所以，他们家的产品是符合基础预期的，但并没有超越期待。

促使我形成长时间记忆并持续推荐的，不是他的产品，而是他诠释峰终定律的流程。

1. 峰值体验

“很久以前羊肉串”是如何利用峰终定律的？

Mantra还绘制了个人用餐时的用户体验MOT地图。

可以看到，我的体验峰值并不是发生在吃到烤肉的时刻，而是在服务员进行主题式服务的时刻。我们先来看看什么是主题式服务。

餐饮业要想在服务上给人留下深刻的印象，有2种主流的做法。

第一，远超行业标准的服务质量，好到无以复加。

海底捞就属于这一种，洗手帮你挤洗手液；出门下雨帮你打伞；讲笑话朋友不笑时候，服务员还会帮你一起笑。

第二，主题式服务。

利用贴合产品特征的道具、服饰、环境等，让用餐过程有极强的代入感和参与感，你不是在简单的吃饭，你和整个餐厅在一起演一场“用餐戏”。

那么“很久以前羊肉串”是怎么和你一起“演戏”的呢？

他并没有像70后饭吧一样，在道具和环境上下功夫，而是在服务过程中，通过服务员的话术和情绪，把你带去开阔的呼伦贝尔大草原。

什么样的神奇话术有这样的力量？其实就一个字：“哥”。

“哥，咱们家羊肉串是特色，您看想来多少？“

“哥，肉烤好了，我帮您把火调小点，免得烤的热。”

我仿佛在草原上席地而坐，身边是一群互不认识、但无所顾忌的朋友，大家围着篝火，大家都是兄弟。

简单的话术所营造出的氛围，打破了环境的陌生感，人群的陌生感，同时连接了我对于草原的认知。

所以话语一出，情绪一到，我就被代入了。峰值就来临了。

2. 终时体验

再来看看在体验结束时，“很久以前羊肉串”是怎么做的。

这次，他们又为我创造了惊喜。

就在我要踏出门的一刹那，“哥，来根免费雪糕吧。”

我的天，如此闷热的天气，简直必须吃一口雪糕。

我怎么没想到此时此刻应该要奖励自己吃一根雪糕？

而且这小小一支，吃一根毫不罪恶，仿佛突然从别处偷来了幸福。

意料之外+直击痛点。

整个用餐体验又被这结束时的惊喜，拉到了新的高度。

就这样，很久以前羊肉串通过整个服务流程，抢占了我脑中关于美食的记忆。

如果你最近来问我，我依然会向你推荐“很久以前羊肉串”。

峰终体验设计还有个经典案例：宜家。

在宜家购物有很多不愉快的体验，比如只买一件家具也需要走完整个商场，比如店员很少，比如要自己在货架上找货物并且搬下来等等。但是，顾客的“ 峰-终体验”是好的。

一位宜家的老顾客说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！”

总结：

我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

峰终定律是服务设计中被经常运用的原理。在体验设计中，依然可以通过优化峰值体验和终时体验，来为用户创造更加长期的愉悦记忆。

在评判自己的体验时，我们并不会取每分钟的平均值，而是容易记忆起意义重大的时刻：高峰、低谷，找出MOT关键时刻。

这种经验对于每一位餐饮行业人员都是非常关键的，成功让消费者复购与服务体验的MOT设计息息相关。

学会并用好峰终定律，一定能为你的品牌带来出乎意料的收益。

来源：微信公众号“餐饮O2O（ID:coffeeO2O）”

本文由@餐饮O2O 授权发布于运营派，未经许可，禁止转载。

题图来自 Pexels，基于CC0协议。