这篇文章通过胖东来敲鱼台的创新案例，展示了企业如何从顾客的抱怨中捕捉到服务改进的机会。文章深入分析了企业应对顾客反馈的正确态度和行动步骤，强调了将顾客抱怨转化为创新动力的重要性。推荐给希望提升客户服务质量和寻求业务创新的企业管理者及创业者阅读。

今天，每个企业都会遭到顾客的抱怨，这不可避免。关键是企业能不能从这抱怨中获得益处和成长。当然，这并不是每个企业都擅长的能力。

不过一旦掌握从顾客抱怨中学会创新，那企业就会越来越受欢迎。

我跟大家分享一个胖东来敲鱼台的故事，也许你可以从中受受启发。

有天，一位阿姨到胖东来买鱼，要了5条淇河鲫鱼，这种鱼是店里最贵的鲫鱼，要100多块钱。

去菜场买过鱼的都知道，活鱼要先摔死，再称重，最后是杀鱼。可是当服务员小闫把鱼在地上摔死后，这阿姨突然不要了，让他再挑5条。

故事讲到这，我想要是换做其它店的服务员，这种情况可能立马就跟阿姨吵起来了，因为这不要的鱼，损失得服务员自己承担。不过我们接着看，服务员是怎么处理的。

小闫没多想，重新挑了5条，给到杀鱼师傅，并叮嘱千万别摔了，直接杀鱼处理就好。

但这时候小闫还是忍不住问了阿姨，为什么不要前面那5条鱼？这时阿姨说出了真相：原来她自己和家人都在医院上班，对卫生要求比较严格，认为摔死的鱼，伤口会进细菌，不卫生和安全。

这一次没摔，当着面处理完鱼，阿姨高高兴兴的拿着鱼走了。

按理说，顾客走了，一般店员遇到这种情况，这时心里就该骂娘了，真倒霉，碰见这种人，或者正闹心这赔偿怎么办呢？

可是小闫没多想这些，第一时间把这件事汇报给了主管，并且他们还内部进行了讨论，认为虽然这位阿姨比一般顾客挑剔，但是要重视阿姨的问题。随后他们就讨论出，要在活鱼区增加一个敲鱼台，就是专门把活鱼敲晕，再送去处理的平台。他们觉得以后这样的话，连最挑起的顾客也不会有意见了。

故事讲到这，最让我震惊的是，他们的办事效率。上午发生的事，当天开会讨论，当天下午，敲鱼台的桌子就安排到位了。从发生问题，到讨论，到决定，到执行落地，短短半天时间。

并且故事还写到，后来这位阿姨再来买鱼，看到敲鱼台这个改变赞不绝口。以前买鱼会盯着，看是不是摔死的，现在不用了，挑完鱼阿姨就放心去其它地方逛了。

很快，敲鱼台这就成为胖东来各个门店的标配，并且敲鱼台的使用要求都写进实操标准里了‍

胖东来敲鱼台和操作标准（摘自《觉醒胖东来》）

故事讲完了。

试问，如果你是那位阿姨，会是什么心情？一定是非常高兴，非常骄傲啊。看，胖东来真的重视我，居然根据我的要求，还增设了敲鱼台。说起来这份创新也有我的功劳。

如果你是一名老顾客，下次买鱼，突然看到这个敲鱼台，是不是觉得新颖，哇，胖东来卖鱼都更专业了！

可能会有人觉得，不就是增加了个敲鱼台嘛（一张桌子），没什么了不起的。但我们深入想想，最后放这一张桌子，在企业里会要遇到多少问题和考验。比如：

• 对服务员小闫的考验，阿姨突然不要鱼了，他会不会发火？
• 鱼钱谁来赔？是忍下来，还是向上汇报？
• 小闫是否会重视阿姨的问题，还是觉得这就是个例，无所谓
• 小闫汇报给主管，主管会不会重视？
• 团队讨论要重视，会不会立马想出解决方案？
• 想到解决方案后，能不能这么快的落地执行？

像上面这些问题，背后会涉及到，企业价值观，员工素质，思维，组织管理，流程制度和执行力。可能在很多企业，发生在普通员工身上可能就不了了之了，因为往上报了，也没用，背锅也就忍了。

但是胖东来很认真的对待这件事，并从中汲取经验。我们梳理一下整个故事的发生和结果。你会发现胖东来在面对顾客问题时的处理模式是这样的，如下图：

并且效率很高。最后借助这个阿姨的问题，演变成一个创新的服务环节——敲鱼台，并且很快把这个创新成果普及到所有门店。

如果我们企业都能像胖东来这样，把顾客的问题转化成创新服务。那顾客的抱怨一定会越来越少，而且企业无时无刻不是在进步和成长，时时刻刻跟顾客需求保持一致，都不用担心竞争对手了。

那我们企业要怎么才能做到呢？我觉得有4个关键点：

1. 要重视并主动通过各种渠道搜集顾客的声音，包括建议/问题/投诉。不仅仅是现场声音，还可以通过客服渠道，电商渠道，社交媒体，私域渠道等。
2. 要及时（定期）对顾客声音进行分析，归类，评估和讨论，形成结论或行动计划，反映到对应的部门解决。
3. 要跟进和落实结论/行动计划，最好限定检查期限。
4. 要有专门团队，制定流程和机制，并且拉通各个部门配合。

当然，说到底，上面这些关键都不难。难度是企业内能够鼓励和提倡”倾听顾客声音“，并且立即行动。这有一个专业名词，叫做VOC（用户之声）。它是打造用户体验非常关键的一环。

这背后本质上，是一家企业到底有多重视顾客，这家企业的文化是以顾客驱动，还是产品驱动，或营销驱动。

做企业，本就是一场选择。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

参考资料：《觉醒胖东来》

作者：晏涛；微信公众号： 晏涛三寿（ID：1068865）

本文由 @晏涛三寿 原创发布于运营派，未经许可，禁止转载。

题图来自 Unsplash，基于CC0协议