三起Manner事件发酵后，很多瑞幸员工的记忆夜被唤起，被压力支配的不仅仅是来自顾客，而是品控。服务业品牌的竞争，真该如此吗？

三起Manner事件发酵后，很多瑞幸员工的记忆，也被这种恐怖所唤醒，不是来自顾客、而是来自品控。

因为，瑞幸品控的稽核打分，对门店的绩效至关重要；而为了做好迎检准备，员工们建立情报网络、变身杂技演员、封印所有物品……但依然可能在地板、围裙、三联池等位置，被对方抓到把柄。

检查严格的品控，让瑞幸员工们又爱又怕，而制作及时率、门店人效等考核，同样让店员们饱受折磨，纷纷吐槽自己成了黑奴，是个做咖啡的NPC。

Manner、瑞幸员工压力山大，似乎源于咖啡行业陷入内卷，品牌方为了保证营收、利润增长，只能牺牲掉员工利益，来换取成本的降低。

不过，服务业品牌的竞争，归根到底是人的竞争，一味地压榨员工，真的是取胜之道吗？

一、害怕你不来，又怕你乱来

因为连续三家门店，店员与顾客发生冲突，Manner站上了风口浪尖，原因都源于出餐速度：一个想快点，另一个也想快点。

事件发酵后，瑞幸、库迪等咖啡店打工人，纷纷表示生理不适，想起了被催单支配的恐惧；但对于很多瑞幸员工来说，最恐怖的也许还不是催单，而是品控的到店稽核。

在一些瑞幸员工眼里，等待品控到店稽核的心情，就像是女孩子等大姨妈：害怕你不来，又怕你乱来。毕竟，品控打分的高低，既分胜负、也决生死。

店员酷米告诉潘哥：“得分80以下是不达标，门店店长以及全职员工，基本就是降职或者开除，但不同分公司标准不一样，我们就是92分才达标，其他的都会被开警告单，或者降职、扣绩效。”

同时，酷米还表示：“如果门店出现严重问题，比如有虫子在食品表面，就是直接从80分开始扣，所以只要有一点问题，员工可能就直接走人了。”

为了应对品控的突然到访，忐忑不安的瑞幸员工，不仅建立了情报交流网络，分享品控的实时位置、检查重点；还针对可能到来的稽查，提前进行排兵布阵。

比如，有些店员化身杂技演员，钻进门店各种角落清理，不仅用行动表现了身段柔软，还可能不经意间cos凶案现场。

另一边，为了防止物料落灰被扣分，有些门店将制冰机、糖浆等，全都用保鲜膜封住，有网友对此表示：“什么都封，人也快疯了。”

不过，即使门店早有准备，店员仍可能在营业过程中，被与品控同名的客户吓到，瞬间产生应激反应，开始自查高风险。

众多瑞幸员工，为何谈品控而色变？除了处罚力度大之外，似乎还源于检查的严格、细致。

比如，店员阿菲表示：“品控来的时候，店里正好爆单了，我手忙脚乱地加冰块，不小心溅到了旁边开水机上一滴奶，正准备拿抹布擦掉，结果品控说等下，等他拍完了再擦。”

还有网友表示：“门店地板被磕了个缺口，品控检查时记上说没报修。”“有的品控，连围裙上有线头也扣分。”“三联池污垢会被扣分，可是营业中的三联池，怎么可能没一点污垢。”

除此之外，品控检查时店员的过度紧张，还可能造成乌龙事件。员工阿伟告诉潘哥：“有个门店品控稽核时，有瓶橙汁没有先进先出解冻，他们就随便藏进员工区一个背包里，品控查完了准备写报告，打开背包发现有一瓶橙汁，测温发现温度超标了。

二、做咖啡的NPC

品控稽核时的细致入微，让瑞幸店员们苦不堪言，有店员表示：“我不觉得现在的品控，是为了食品安全，只是为了扣分而扣分。”“瑞幸的食品安全规定，有些简直是脱了裤子放屁。”

不过，也有网友反驳道：“如果没有品控这个形式主义，瑞幸店员的食品安全意识，可能连现在的一半都没有。”“看来瑞幸是真的卫生，这样的话我才会放心喝。”

而在品控稽核的恐惧之外，瑞幸的其他一些规定，也让很多店员吐槽道：“自己仿佛就是个黑奴。”

比如，针对制作及时率的考核，有店员表示：“东北冬天点的单，大部分都是热的，机器滴咖啡液和蒸汽速度有多慢，那些制定规则的人，你们自己算过没？”

在另一边，有些店员为了提高及时率，将未完成的饮品提前扫码，等到顾客、骑手来取餐时，再向对方道歉并解释，从而避免收到差评。

制作及时率的高低，除了员工的手速之外，似乎还与门店的人数有关，瑞幸如今对人效的控制，让很多员工如同吃了炫迈，工作时永远停不下来。

比如，有瑞幸店员表示：“排班时长和单量有关，门店单量低总工时就少，工时少排班的人就少；现在为了满足人效达标，只能让更少的人上班。”

同时，员工小米向潘哥表示：“品控打分，还有人效达标、损耗管理这些考核，都会影响门店员工的收入，有次我去其他店支援半天，比自己店一天挣得都多。”

店员桔子也告诉潘哥：“我们店单量幅度有点大，由于是学校里面的网点，会在某个时间段集中进单，所以是10点前排一个人，12点之后排三个人；有次早上我一人在岗，一小时做了82杯饮品。”

对于瑞幸员工来说，一个人开早，会让人压力山大；一个人打烊，更让人痛不欲生。

比如，有网友表示：“我最怕一个人打烊，各种拍照录视频，还得洗小器具、咖啡机，虽说是六点闭店，但是次次八点才能走，等于给公司义务加班了。”

三、咖啡是门好生意吗？

瑞幸门店的打工人，为何纷纷自称黑奴？其中最根本的原因，似乎在于咖啡行业的内卷，让其不得不降低成本。

自从2023年开始，瑞幸推出“九块九”优惠，不少吃土小伙伴，从此实现了咖啡自由；之后，库迪咖啡也迅速跟进，推出了类似优惠活动，一起将咖啡价格打了下来。

这种低价战略，促进了瑞幸发展，财报显示：2022年、2023年、2024年第一季度，瑞幸分别实现营收132.93亿元、249.03亿元、62.78亿元，分别同比增长66.89%、87.34%、41.5%。

另一边，在门店数量方面：截止2022年底，瑞幸共拥有门店8214家，2023年新增门店8034家，相比2022年底几乎翻了一倍；到2024年第一季度，瑞幸再度新增2342家门店，门店总数达18590家。

不过，瑞幸在营业收入、门店数量上的增长，却没能让其赢得胜利，反而给了它更大压力。

财报显示：2024年第一季度，瑞幸的总运营费用，达到了63.43亿元，同比增长68.8%；这其中，原材料成本增幅67.8%，房租、人工开销增幅105.6%，折旧摊销费用增长139.2%，均高于其营收增长幅度。

为了降本增收，瑞幸似乎也在积极求变。比如，从降本的举措来看，瑞幸在2024年初，将“九块九”优惠的可选产品，直接缩水到了8款。

而从增收的角度来看，瑞幸并没有死磕咖啡赛道，推出了清咖椰子水、西梅小铁等新品，给喝惯了咖啡的人，一点小小的震撼。

如今，咖啡行业竞争加剧，窄门餐眼数据显示：截至2024年6月10日，近一年咖啡界新开门店87630家，其中净增长50328家，一年闭店37302家，约占新开门店总数的40%。

可见，咖啡行业虽然在快速增长，但淘汰率也同样高的惊人，而那些将员工作为工具，只想着尽力压榨的企业，会是最后的胜出者吗？

作者 ：潘哥；来源公众号： 智商税研究中心 （ID：1089356）

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