在竞争激烈的商业环境中，胖东来以其独特的客户服务理念脱颖而出，证明了以客户为中心是企业成功的关键。而当发生危机公关事件的时候，胖东来也能游刃有余地处理。

昨天跟一个做会员营销的朋友吃饭，聊起了胖东来的会员。我跟他说，你知道胖东来做会员的目的是什么？它的答案肯定跟你想的肯定不一样。不信，继续往下看。今天，你随便问一个人，一家企业为什么要做会员？他都能跟你说几点：

1.为了提高忠诚度
2.为了提升复购
3.为了收集用户数据
4.为了更好卖东西

等等。

如果再问一个做营销的人，除了上面回答，他还会说：
5.为了筛选有价值用户
6.为了打打标签，分层分级
7.为了更精准的营销
8.为了推新产品
9.为了做调研

等等之类的答案。当然这些理由，也没错。

只不过，这些理由都是企业，”我“能得到什么好处。而我问胖东来的店长，你们做会员的目的是什么？她说，我们是为了方便联系顾客，如果后面有产品售后问题，要服务，要补偿什么的，能够快速联系到顾客。

我接着问，然后呢？我想等着她继续说。她说，没了啊，主要就是这个目的。听到这个，我当时很惊讶。虽然知道它们在产品，服务方面一直是用户思维。

没想到，做会员这件事的出发点，也是完全如此。当时，觉得这个回答是不是有点”官方”了。竟跟上面罗列做会员的理由，没有一条相同。

不过没多久，2024年6月发生的“胖东来面皮退款事件”，让我彻底信服了。事件起因是顾客在抖音上举报，胖东来某个面皮联营加工点的环境卫生差，经核查属实，存在食品安全问题。

最后结果，胖东来在3天之内联系顾客，办理了8833分订单退款，每笔订单赔偿1000块，共计赔偿883.3万，一点不漏。这联系顾客和退款速度，真是叫人佩服。

▲图源自网络

这种优先从客户利益出发的思维，毫无疑问是符合规律，赢得人心的。经营企业，就是经营客户，经营人心。1997年，贝佐斯在致股东的第一封信中就强调，“客户，是一切业务增长的起点”。足见亚马逊对客户的重视，最后它甚至将“做地球上最以客户为中心的公司”作为企业战略。

我想，这也是亚马逊能持续创新和增长的根本保证。回到做会员这件事。别的企业都是先从自己利益出发，想着自己能达到什么目的？

但是，胖东来却先从会员的利益出发，我能为会员做什么？我想解决他们什么难点，痛点。相较而言，这不是做事方法上的差异，而是发心上的根本不同。长远来看，发心就决定了这件事的成败。你说呢？

作者：晏涛

来源：微信公众号“晏涛三寿”

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