在过去不久的购物节中，消费者面对快递、商品问题，询问客服，“没得感情”的智能机器人一问三不知，得到的却是另一通气，找不到人工客服。本文主要聚焦于人工客服现状，具体分析了智能客服的不便，人工客服的必要性以及是否会消失三方面的内容，一起来看看。

任性剁手的购物节过后，还没来得及心疼钱包，先来添堵的是繁琐无比的售后环节。如果收到不满意的货物，你大概率一时联系不到售后的人工客服。“没得感情”的智能机器人一问三不知，只会一遍遍地自动回复。想要电话投诉，电话那头传来的“人工坐席繁忙”提示音，又会让人眼前一黑。

明明买东西时，人工客服一口一个小哥哥小姐姐叫着，催人下单。怎么到了售后环节，找个真人这么难？

一、找到人工客服有多难

如果说生活在顺畅的网络时代有什么好处，那就是时刻拥有无微不至的服务。刚把喜欢的东西加入购物车，就有客服发来私信：“亲亲，现在下单还有折扣哦。”刚浏览去外地旅游的机票，下一秒就有机器人打来电话，“帮您提升了信用卡额度，旅行出游消费无忧。”

智能客服全方位的贴心服务，给人带来了“随时随地都能被关注”的错觉。直到遇上了一些需要和真人对话的复杂问题，人们才发现——人工客服变成了世界上最神秘的组织，听说过，但从来没见过。在黑猫投诉平台中，关于“人工客服”的投诉有将近24万条，“找不到人工客服”是最广泛的问题。

图源：黑猫投诉平台

不转接人工客服，还让人回答各种问题。每一条投诉信息背后，都有一个被客服电话逼到崩溃的“大怨种”。早就酝酿好自己的话术，准备和客服反馈，接线的却通常是个机器人。从第一步确认身份，到选择问题分类，再到用一句话描述问题，都需要紧跟提示做出反应。

一个不留神，机器人就会自顾自地重复以上步骤。如果想在现实生活体验一次“鬼打墙”，随便找个客服电话打一通就够了。“感觉自己在和一台音箱对话，但对方是个ai，你还不能骂他。”

操作繁琐、磨人心智的智能客服，只是拦在人工客服前的第一道拦路虎。就算有足够的耐心扛过机器人的“废话文学”，在接通真人前，还会经历一个漫长的等待期。

有人专门拨打了市面上45家包括通信服务商、线上电商平台、物流公司等的客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。“整整六分钟，够看三个小美小帅的电影解说视频了。”虽然耗时耗力，但能找到人工客服已经是中彩票的幸运几率。大多数人都是在听了一段又一段的等待音乐后，收到“当前坐席繁忙”的通知。机器人还会在挂断电话前“温馨提示”，重新操作请按0。

2021年，江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超过一半消费者遭遇过客服难题。

其中71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”、“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。你不知道接不通的人工客服到底有多忙，总之永远无人回应。与此同时，机器人客服的自动应答、自说自话，又把用户的耐心消耗殆尽。

一些玄学小窍门，双管齐下，构成了客服平台的完美闭环——问题没解决，把提问的消费者“解决”了。

二、气死人的智能客服，商家为何用

曾经，客服是贴近用户，为消费者解决问题的有效渠道。如今智能客服越来越普遍，想解决实际问题却越来越难。很多人只能对着电话干着急，“被ai气死只是时间早晚的问题。”

想要联系上人工客服，需要一直重复指令。智能客服如此气人，为什么商家还在用？究其原因，是如今需要客服的地方，实在太多了。

根据《2021年中国智能客服市场报告》显示，近五年来，中国客服中心坐席规模逐年增长，年复合增长率保持着17%的稳定增长态势，到2020年突破了300万个。

一面是不断增多的客服需求，一面是用人成本的持续攀升，想要做到降本增效，只能依赖技术的发展。简单来说，就是“人工不够，机器来凑”。和只能电话接入、效率有限的传统人工客服相比，智能客服有着无可比拟的优点：支持多元化接入渠道，24小时全天候响应，且数据处理快速。

换句话说，无论是打电话还是打字，你随时随地都能得到机器客服的回应，并且速度很快。对于企业来讲，它不用单独给“机器人客服”开工资，成本更低。

人工客服发展历程/图源：《2021年中国智能客服市场报告》

有数据统计，人工客服平均每天打240通电话，智能客服每天能打1.35万到2万通，几乎是人工的60倍。这样的高效率引进客服领域，受欢迎程度可想而知。据央视财经报道，2020年使用“智能客服”的注册企业，数量是2018年的两倍。大到互联网公司，小到电商网店，各行各业都以相对低廉的价格使用上了智能客服。

虽然智能客服一直被吐槽，但其解决问题的能力不容小觑。数据显示，在业务量达到一定量级时，75%的用户问题可以依靠智能客服来解决。以2021年某平台的购物节为例，共有超1.3万户商家使用智能客服，日均接待买家量超过40万。与此同时，低于35%的用户要求转接人工客服，大部分沟通场景都由智能客服来应对。

24小时秒回的“在的亲亲”不仅安抚人心，自动回复也包括了商品细节、折扣优惠、发货时间等信息，能满足大部分人的需求。数据显示，使用智能客服人力成本下降约40%，平均效应效率提升约51%。“省心省力又省钱”的智能客服，虽然无法解决少数人的复杂问题，但能提高业务效率。对企业来讲，这显然是一笔很划算的生意。

图源：微博

同时，智能客服在和用户一次次通话中，也从未停止学习。更自然的语音处理技术，让不少智能客服的声音不再死板，无限接近真人。通过深度学习不同语言语义，判断用户意图，智能客服甚至能让用户难以区分。“你是不是机器人？”“哈哈当然不是啦，我是你的专属客服经理，这次专门打来电话……”

ai和真人的声音，越来越难以区分。随着智能技术的深化，智能客服正在向“拟人化”之路大步迈进，与机器人实现顺畅交谈指日可待。那么不断发展的智能客服，有可能在未来完全取代人工吗？

三、人工客服会消失吗

遍地都是智能客服的当下，人工客服成了稀有的存在。但就在几年前，人工客服还很常见，随便拨通一个客服电话，另一头传来的一定是真人声音。专门给客服打电话捣乱的现象，甚至登上了社会新闻。

我们与人工客服最后的“蜜月期”，是2017年。根据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示，当时我国有近680万的电话客服从业人员。到了2018年，传统客服数量开始呈下降趋势，一年内减少了约16万人。除了部分岗位被机器人替代，工作强度大、薪资较低等众多无法忽视的硬伤，也让传统客服的从业者流失率渐高。从业人员数量减少，是让人工客服变难找的直接原因。

但尽管人工客服越来越少，他们依然是必要的存在。作为解决用户“疑难杂症”的主要渠道，人工客服影响着人们的消费体验，也与消费者的重要权益相关。要知道，如今大多数公司的客服实行的是两套方案：一方面是销售型客服，主要做推销业务、收集客户意向等类型的外呼工作；一方面是服务型客服，通过接听用户电话、传达用户诉求，作为售后服务的支撑。售后体验是否满意，是很多消费者选择是否继续信任商家的重要原因。

事实上，人工客服面临的“替代危机”比我们想象中更严重：专业数据预估，未来智能客服通过学习和算法模型，问题解决率可以达到80%~90%。但轻易断言人工客服将完全消失，还为时尚早。机器人或许可以解决问题，但没有真实的情感，也无法敏锐察觉到消费者的情绪，并给出回应。

《2020电商客户服务体验报告》在对近万名消费者调研后发现，81.5%的被访者希望被明确告知，接待的客服是否为机器人。对于人工客服的服务体验，人们也赋予了他们更高的期望值。

“更期望客服是行业专家，能够为用户推荐合适的商品，提供更具个性化的服务。”与其说人们希望更便利地解决问题，不如说是想要被真诚对待。客服，本意是为客户服务。当用户遇到问题时，一句来自真人的“有什么可以帮您？”不仅意味着被回应，更意味着被倾听。

作者：公开课白小哲

来源：微信公众号“网易公开课（ID：open163）“

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