本文将讨论关于用户与机器人客服交互时的相关信息，enjoy~

曾经我们讨论过智能助手的 6 个特性：语音输入、自然语言处理、语音输出、智能解释、代理和集成特性。而在网上自动回复你的聊天机器人只需要具备其中两项属性：自然语言处理和智能解释。换句话说，聊天机器人要能够用自然语言接收查询，并且能够正确地理解和解释查询的意义，然后执行查询。

在如今社会，聊天机器人的发展和普及至少受到三个不同因素的推动：

首先，  人们希望用机器人取代人工代理，从而降低客户服务成本；

其次，微信这类“通话型”产品的成功，提出了可以将聊天机器人作为一种交互服务渠道的想法；

最后，由于一些语音智能助手的流行，促使许多企业开始逐步效仿这一模式。

这些因素反映在两种不同类型的聊天机器人上：

1. 客户服务机器人。接管企业与其客户之间的聊天交互中的一些人力负担。

2. 交互机器人。旨在客户服务以外的领域提供额外的业务交互渠道，例如，Domino’s Pizza bot 允许用户订购披萨。

为了解聊天机器人的可用性，我们招募了 8 名参与者，并要求他们在移动设备（5 名参与者）和桌面设备（3 名参与者）上执行一系列与机器人聊天的相关任务。

客服机器人通常被认为不如人工客服那么有用，但其实他们拥有一些人工客服无法相比的优势。其中最重要的优势是速度：与人工客服聊天通常需要很长的等待时间，而机器人是即时的。

交互机器人通常很容易就被识别出机器人的身份，但客户服务机器人似乎比较难以识别。在调查研究中，我们发现有些企业并不想向客户透露他们正在与机器人进行交互，其实这可能是一个错误的想法。

因为当使用者得知他们在与机器人进行交互的时候，他们就可以校准他们的期望并且精准地说出关键词，使用者会更直接地表达，并且避免过度使用礼貌的客套。如此一来，也会使得问答效率飞速提升。

但我们同时也发现，人们大多数时候专注于他们自己的问题并试图描述它，他们很少会考虑机器人是否能够理解这句话。当人们没有得到满意的答案时，他们经常会重新提出同样的问题，而不会去简化或者修改这句话。

可是当机器人一遍又一遍地重复相同的答案时，人们又通常会非常恼火。这可能是目前用户和机器人客服之间存在的最大矛盾。

同时，隐私方面的问题也是用户目前相对关注的方面。用户在与机器人交流的过程中输入生日、地址、信用卡号码等信息，但他们不确定这些数据到底是保密的，还是建立在聊天机器人的平台共享。

所以，想要提升用户使用聊天机器人的体验，并提高用户留存的话，可以从以下几个方面考虑：

• 要保持坦率的心态
• 清楚地告诉人们机器人可以做什么任务，确保他们不会产生错误的期望
• 不要过于雄心勃勃，能为简单的任务成功创建机器人就是一件很好的事情
• 要容忍用户拼写错误和语言歧义
• 允许人们通过自由文本输入和选择链接等形式与机器人交互
• 允许排序和过滤，让人们缩小搜索结果的范围
• 将回复的信息从一个任务保存到下一个任务，避免用户二次回复同样的问题
• 为机器人编写一些灵活性程序：推断上下文并允许人们随意地向前和向后跳转
• 真诚地对待用户的不满情绪，以真人客服、电话号码或到其他交互通道的链接提供给用户一个可以选择的出口

以上就是关于用户与机器人客服交互时的相关信息，欢迎大家继续探究与讨论。

原文作者：Raluca Budiu

文章来源：https://www.nngroup.com/articles/chatbots/

编译：研如玉，编译过程中有所删减。

译文来源：用户行为洞察研究院（ID：SDResearch）

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