企业管理过程中，经常会遇到只有分工，没有协作的情况，用户体验还极差的情况。本文以海底捞为例，谈谈如何用打麻将的精神来工作。

企业常面临这样问题：只有分工，没有协作，最后管理成本高，用户体验差。怎么看待和解决呢？最近看到《海底捞你学不会》这本书中，提到的“打麻将精神”是极为精辟的解题思路。它里面讲到说餐饮管理，是一个系统的活，每个环节要分工+配合，非常重要。

比如，一大桌客人刚走，前厅服务员收拾残羹冷炙忙不过来，客人正在排队，后厨要不要来帮忙？保洁员要去打扫清洁，听见客人喊加一瓶酒，她要不要放下本职工作去拿酒？像这样问题，不少管理者都会遇到。因为大家都有各自岗位分工，各自KPI，反正遇到问题会说，那不归我管，这是XXX人（部门）的事。

最后其实用户倒霉，需求和问题半天得不到解决。以上面餐饮管理问题为例，海底捞上海店的一位员工，他说：“我们四川人都喜欢打麻将，我认为只要拿出一半打麻将的精神，我们各部门的配合就会无缝对接。

我以前喜欢打麻将，现在没时间打了，但我经常想麻将与我们工作的共同点。“仔细想一想，其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合。

比如，你坐在我对面，你洗牌时，牌掉在我脚下，谁捡？当然是我捡！因为早捡起来，早开局；早开局，我好早点赢钱。所以打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。

“但在工作中呢，你做错了，凭什么我来帮你？你弄掉了，肯定你捡，跟我有什么关系？可是海底捞是我们的家，一个人做错了，实际上跟大家都有关系，那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作？‍用“打麻将的精神来工作”，不仅能各自赚到钱，还能提升用户体验。

难怪再海底捞遇到问题，找任何一位员工，都能得到贴心的服务，用户体验贼好。关键是用户体验好了，心情开心啊，吃得也多，也愿意传播了。

今天用户体验直接决定用户的忠诚度，任何一个环节掉链子，用户都可能会退单，甚至流失，损失的是企业利益。今天，我们很重视产品，营销，服务，投很多钱，花很多精力，但对用户体验做的还不够。可能有些人觉得用户体验太虚，或者不知道从哪里下手。

其实它并不难，用户体验也无处不在。2019年我带着一个企业团队画出了它们的用户旅程地图（用户消费流程），然后花了一周时间讨论，在哪些环节要新增或优化动作，来增加体验，最后整理出31项增加体验的措施。做完之后他们也发现，真不难呀。

我说本来就不难，就是你们回到用户视角来看过去的流程嘛。后来我们就分阶段分批的优化体验，最后整个客户的满意度就提升了20%，同时二次复购转化也大幅提高。

当然，这里说不难，一方面是我们打破他们对用户体验的陌生认知，知道它是个什么东西了；另外，我们通过用户旅程地图，场景模型，MOT设计等这些工具，带着他们把想法变成行动。把未知变成已知，把看不见的变成看得见，这样心里就没恐惧，就敢去做了。

一旦把这些用户体验措施提炼出来，下一步就是根据业务反馈再调整。所以今天用户体验是对企业组织提出新要求，真正需要做到分工且协作，而不是只分工不（难）协作。

参考资料：

《海底捞你学不会》

作者：晏涛；来源公众号：晏涛三寿（ID：1068865）

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