如何识别并获取高价值的超级用户？

艺林小宇 1年前

超级用户即愿意为产品掏钱，并认同品牌价值观的用户。要想吸引超级用户，就要尊重地倾听他们，持续为用户提供价值，让超级用户有“地位”。

一、为什么会出现超级用户思维这一概念词？

答案永远是因为问题的出现而诞生的，超级用户思维是答案，那引发它的问题在哪呢？

近10年来，中国手机网民规模一路攀升，相反地网民增幅一路下跌，已降到10%以下。同时，移动互联网渗透率已经高达97.5%，只有2.5%没有被覆盖。很显然，存量用户已成为App开发者争夺的主战场。

过去是流量伊甸园时代，线上要流量，线下商店也要流量。但随着流量越来越贵、越来越枯竭，我们必须走出伊甸园，从“狩猎采集时代（从流量中获取）”到“农耕时代”去。圈多大的地是你的本事，但里面的庄稼就是你吃饭用的东西。

他们不是什么点击量，他们是活生生的具体的用户，他们是你的衣食父母，你还胆敢大大咧咧地把他们称作是“流量”？我觉得这个是这个时代我们对我们的衣食父母最大的“不敬”。

那我们就可以由此引申出一个问题：如何获取高价值用户，如何减少现有用户的流失？就是我们作为运营人现有环境下最大的挑战。

罗振宇说：

“现在识别所谓的超级用户，用的方法其实很粗浅，很粗糙，就是找你交点费。但是你还真别觉得交费是目的，交费就是识别。现在，几乎所有的互联网公司都在酝酿自己的超级会员机制，阿里超级会员、京东Plus、饿了么会员，不管是什么公司，都要在芸芸众生中识别出自己的亲人。当然，最有效的识别方式，就是你缴费。”

换言之：超级用户有一个最直接、鲜明的特征，就是付费。试问，还有什么比为你的产品和服务掏钱，更能说明用户和你的关系够铁吗？

那付费的用户就一定是“超级用户”了么？

这个可不一定，我觉得超级用户还有一个重要特征就是认同品牌价值观的超级用户。成为品牌的口碑放大者和连接新用户的渠道，成为能够给企业带来指数级增长可能的裂变用户。

正如对小米而言，在其认知效率快速迭代和性价比形成的产品力外，是米粉作为超级用户的存在，成就了它的胜出。

对于这个问题，罗胖给出了两条建议：

显然，这两条太写意了，很多人听完当时激动，但过后不知所以然。

其实，在《超级用户》一书中，作者给出了一条很好的建议，作者认为：

倾听与反馈，和保持敏锐的好奇心非常重要。

要想吸引超级用户，就要尊重地倾听他们，不要为公司做任何辩解，不要争论，不要找借口。

我觉得可以分为两个方面。

对于做企业服务的公司来讲，就是“客户成功”。他们在卖产品的时候就要想好，我的产品如何帮助你创造价值，客户在购买了之后，我要挖掘如何帮助你更快、更多的创造价值。因为用户买你的产品，本质上是为了解决问题。

用户眼里的服务“好”，可能更多的在于：你有没有在为他持续地提供价值，而且这个价值要随着他个人水平的提升，你输出的水平也要不断进步。

要让超级用户感受到，他们对你很重要，你做什么事的时候，都会先考虑他的感受。这里用罗胖演讲中提到的一道“送命题”很合适，这个题目叫：瓶盖测试。

“当你带着老婆或女朋友看电影，旁边一位好看的单身女士请你帮她拧饮料瓶盖，这个时候你拧还是不拧？”

你要是说：人家一个人，又拧不开，随手帮个忙呗。

对不起，不可以。因为你老婆坐在旁边，她会不高兴。

正确的姿势是这样的：

“老婆，这有个饮料，拧瓶盖这个忙你帮不帮？老婆说我也拧不动。这时候你说，老婆，那我帮你拧开。”

这个送命测试告诉你：不管你与你的普通朋友/普通用户的关系有多好，请先关注你超级用户的感受。所以有些会员不再续费，可能真的是你答错了这道送命题。在这件事上，罗胖说得到App有两个原则：

其实这里有一个比较典型的案例就是VIPKID以20万用户撬动50亿营收的杠杆效应，正是超级用户带来的增长模型。

2017年，在线教育领域以VIPKID的狂飙猛进为典型代表。在VIPKID中，70%的用户来自老用户的口碑推荐，这也再次证明真正服务好超级用户，形成裂变用户的自渠道能力，会产生惊人的价值放大效果。

超级用户思维是商业模式的设计方法，强调的是向内而生的高价值连接和小生态构建，它更是新的估值体系与估值能力形成，来自于持续的用户价值交付。

超级用户思维必将撬动更多商业机会，构建更惊人的增长模型，成为新物种诞生与进化的破局之道。

END

作者：艺林小宇，微信公众号：cs-jy8。股事汇APP运营负责人，独立媒体人，喜欢用白话文讲述移动互联网时事热点，专注于产品运营、策划、BD合作等领域。

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