一个有趣的用户运营案例。在实践中总结的案例，值得好好一读

有微信的时候，我注册了很多马甲，其中有一个专攻文艺青年的号。好友200人左右。多为从网络认识的，彼此并无深交。

一段时间后，因为疏于管理，我发现了一个问题：我在朋友圈中分享的内容获得的赞和评论越来越少。这让我以被赞为美的虚荣心深受打击。忽然一想，我可是土生土长的互联网运营人。于是我用用户运营的思路做了一个解决方案：

这就是用户运营的一个活生生的案例。虽然朋友圈没有这么功利，我测试的比较功利了，但是这也确实告诉了我们用户运营的一个基本的方法论：“发现问题——分析原因——解决方案——设定目标——评估效果”。

1，横向解释用户运营工作流程

不管在生活中还是在工作中，我们其实都无意识的在遵循着上述流程：发现问题-分析问题-问题解决方案-设定评价指标-方案执行。其 他流程节点都好理解，说说“设定评价指标”。它的意思是说我们做任何事情，都有一个心理预期，即我们付出时间、金钱和其他劳动成本，总会需要一个回报。这 个回报就是评价指标。

在我目前的工作范围内有一项工作：品牌声誉每日监控，这项工作在我接手之前已经做了几年时间，邮件发给的都是业务相关人员。

第一步：发现问题

我做了一段时间后发现很多业务同事好似无视这份监控报告（发现问题）。如何调动他们的积极性呢？

第二步：分析问题

我琢磨了一下，一来同事们手里都有新项目，可能无暇顾及这份报告；二来这份报告天天发布，坚持了几年时间，熟悉产生轻视（分析问题）。

第三步：解决问题

所以，我开始考虑如何从报告本身下手来吸引相关同事的注意力，想到了在文案上下功夫，如下图每条用户声音后的楷体字备注。我打算用点幽默的文案来勾起相关业务同事的注意力（问题解决方案）。

第四步：设定目标

目标很简单：能收到相关同事的回复邮件即可。相关同事有50人左右，我心理预期是10个工作日内能有10%的邮件回复转化率，即5封回复邮件，我的方案就是成功的（设定评价指标），哪怕邮件内容只是个“哈哈”也算。

第五步：方案执行

实行了几天之后，果然有收效，开始有第一个业务同事回复了，还是个大leader；在私下里有2个同事QQ说：韩利，能不这么幽默吗；还有1个同事中午到吃饭点了，跑过来问我，怎么还不发监控报告呀（报告一般中午发出），就是为了看备注。

虽然有响动了，但是方案执行是失败的，因为在限定的时间范围内没有达到5个邮件回复的预期（发现问题）。所以，还得继续寻找为什么没有达到预期的原因，进而优化方案….如此不断循环下去，问题越研究越透，越琢磨越明晰。

最后，我终于想到了一个很简单的解决方案：相关问题匹配相关同事，然后直接抄给大领导，不以监控报告的形式群发。还没执行，不过相信很有效果。哈哈！

2，纵向解释一下问题解决方案

用户是一个网站或产品的根本，所有业务部门都在围绕用户做文章。用户运营在这里就充当了穿针引线的作用，协调各部门之间的资源为我所用。

用户运营不需要什么事都亲力亲为。最重要的一个工作职责是挖掘并把控用户需求。

有人说，把控用户需求应该是产品经理的事情呀。我相信有此想法的人不在少数。而且80%的企业是产品在主导运营。这样的企业总觉得 产品发展出现问题是产品本身体验的事情，这是产品致胜的结论，多数初创企业倒在了这个意识上。在产品同质化如此严重的今天，再加上Tables的环伺。若 想产品致胜，还真是后果不堪设想。所以，成功的产品一般都把竞争壁垒设置在市场和运营服务上。

所以，用户运营发现问题、分析问题原因之后，要分发需求给相关业务部门，产品问题归产品出具解决方案，市场问题归市场解决。如需多 方共同发力，用户运营协调资源及各部门关系。还有一项超重要的工作，就是方案执行过程和结果监控，并对方案提出合理的改进意见。大家觉得用户运营好像抢了 数据部门的事情了，其实用户运营就是一个具有强烈数据意识的分析师，因为需要发现问题，还懂用户需求，能够从根上摸住原因。

我在做微信号运营的过程中，因为是新开通的服务号，粉丝数很少。每次都很费神的组织文章体裁，但是发文章后，发现阅读数寥寥。微信 号的内容阅读数70%来源于朋友圈。之所以阅读数少，是因为分享次数低（分享率其实不低，可见内容还行），分享次数低的原因是因为粉丝基数低。

于是微信号初运营期将工作重心从内容质量转到粉丝基数上。这个应该是市场部的事情，但是市场部门很忙，而且对一个小小的微信号做推 广似乎有些大材小用。所以考虑如何在产品上引流粉丝：发需求给产品经理，在网站的相关页面做了一个tips引导用户关注微信号。后来在网络推广同事做的相 关推广物料内也加入了微信二维码。很短的时间内完成了粉丝基数的创建工作。达到了20W的粉丝数。后期我再去做内容运营的时候，果然分享次数节节攀高。

第四部分：用户运营和内容、活动运营关系

有读者看到这个简单的案例可能迷茫，你讲的是用户运营，为什么你上述案例是内容运营呢。

能发现这个问题证明你的意识形态上是把内容运营和用户运营等同起来了，我猜还有一个活动运营的概念也在你脑中蠢蠢欲动。

问个问题：用户运营的终极目标是活跃用户数。那么，内容运营、活动运营的目标是什么呢？页面浏览量？平均网站停留时间？活动参与人数？转化率？…其实，这些都是具体的分析指标，至多是某个小区域运营行为的目标，而算不得终极目标。

所谓终极目标就是最能体现你业务目的的那个指标。所以，我们可以这么理解：内容运营和活动运营都是手段，目的都是为了提升用户运营的终极目标，都是做留存，促活跃，提高活跃用户数。

比如我们看电商网站，焦点图区域总会放一些活动推荐，目的就是为了刺激从首页进入的游客或漫无目的的浏览者一时冲动做出购买决策。还有一些商品offer上了首页推荐，一般叫好货或干货，就是通过高质量的内容来促进用户活跃、留存之用。在现实的工作中，我们一般会这么做：用户运营筛选出一批有典型特征的用户，交付内容运营 或活动运营人员，需求就是通过内容或活动来促进这批用户活跃或拉回。

还有一种工作思路是，内容或活动运营者有了好的idea，需要寻找一批相关特征或兴趣的用户做内容或活动信息接收，以测试idea是否有效，经过一段时间的经验积累且发现效果不错后，就会列入内容或活动运营者的常规工作列表清单中。比如每到重大节日，总会在淘宝天猫或京东等电商网站上看到促销信息。那时候购买商品及其划算。或者有些资深买家时刻关注着某些大型购物网站的融资或上市信息，因为一旦融资成功，必然会做全场店庆。这已经是 一种活动运营的标准模式。

下表是我曾做的招聘需求，从中可以看出内容运营、活动运营和用户运营典型工作职责的不同之处：

第五部分：用户运营的终极目标

用户运营的根在数据上。通过数据分析，才能发现问题，进而有的放矢的采取相应运营方案。

所以用户运营的目标体系建立事关重大。用户运营的终极目标就是提升活跃用户数。

#专栏作家#

韩利，微信公众号：weboper,人人都是产品经理专栏作家，原网站运营108将个人站长。互联网产品运营知识一网打尽思维导图作者，创作有15万字有关互联网产品运营方面文章，现任职大街网运营副总监。关注内容型社区和新媒体，擅长运营优化、数据分析、文案，一直致力于研究四两拨千斤的运营技巧！

本文系作者授权发布，未经许可，不得转载。