客户成功在SaaS领域活跃了起来，大家对于这个名词感觉很熟悉和陌生，在实际业务中也形成了两类看法，一类认为：客户成功对于客户流程、企业的增购和复购有实际的意义，一类认为：客户成功属于理性的观点，在业务中根本不存在客户成功这么模块。

客户成功并不是一个新兴的名词，最早可以追溯到客户服务、服务营销，只是在SaaS领域又被造出来一个名词叫：客户成功。

国内不少的SaaS企业组建了客户成功部门，并且购买了客户成功系统，但是客户成功这件事情并没有落实下来。企业花重金组建的客户成功团队，成了只会回答客户问题的客服。导致很多人对客户成功的工作持悲观的态度。

我最近调研了一些企业高层，有一些信息从一线员工的真实反馈，还有一些是我从发布的期刊上看到的相关信息，当然目前期刊并没有发布客户成功的文章，不过不影响我把相关信息总结借来，融合三者的观点和信息可以更详细的了解客户成功的重要因素，以及为什么大多数客户成功都沦为了客服。

一、客户成功失败的因素

企业太容易把构建客户成功定义为增加一个部门，并没有明确的说明这个部门要做什么，与销售之间如何配合，与产研直接如何协作，客户成功部门需要招聘什么画像的员工，这些员工的薪资待遇如何。

1、客户成功不是一个部门

很多企业把客户成功做成了一个部门，组建了相关部门，招聘了相关的员工，客户成功部门就算正式成立起来了。

还有一些企业为了客户成功购买了信息化的软件，把客户成功部门的工作从线下搬到线上，其结果也不尽如意。

如果你还把客户成功看成一个部门，那这个部门的工作根本没办法开展。

在企业增加一个部门，必然涉及其他部门工作内容改变，工作形式创新以及业务流程重组。

业务改变的最大阻力来源于内部的老员工，他们的利益、心态和安全意识从本能上会排斥企业组建的新部门，特别是销售团队。

客户成功部门的组建相当于把客户续费的收益从销售手中剥离，影响他们的业绩情况，其对客户成功部门的敌意最大。

甚至在一线工作中，有销售同事给客户成功部门同事下定义：你们就是服务于客户的客服，客户的续费、增购和你们没有关系。

如果公司仅仅是在企业中增加了一个部门，而没有对企业的组织架构、人员和工作安排做任何的变动，客户成功部门同事的工作相当难展开。

2、客户成功部门的投入

构建客户成功部门从人员招聘、数字化系统等各方面评估，其投入都不小。一个部门的建立，一年至少大几十万的支出。

企业在客户成功部门的投入也相当谨慎，毕竟客户成功部门真正能见到收益大概是3个月以后的事情，目前还只能算投入。

既然涉及投入，企业优先考虑最低成本的方式，工资给予的并不高，导致在客户成功部门很难招聘到有行业经验的客户成功人员，即使是有客户运营经验的人员转过去，都觉得工资有点低。

再加上目前客户成功行业还属于新兴职位，企业在人员判别上并没有统一的标准，导致企业在招聘上放松了标准，更难招到在客户成功领域有建树的员工。

为了节省员工的培训成本，他们更加依赖于让员工自己摸索，员工在招聘时由于薪资的限制，这些员工也只能摸着石头过河，不断地在工作中迭代自己的方法和理念。

员工摸索着工作又会带来客户成功部门见效较慢，影响企业领导对客户成功团队的判断，导致客户成功团队逐渐被冷落，工作内容逐渐被销售人员替代，最终沦为了支持销售团队的客户人员。

二、客户成功的彻底变革

如果要解决上述问题，构建成功的客户成功团队，必然要对企业组织进行改革，组建有质量的客户成功团队，制定员工的工作内容和考核标准，对企业的客户成功团队进行彻底改革，这件事情可以分为3个阶段，然而大多数企业都把这三个阶段反过来了。

1、组织变革

如果企业有决心组建客户成功团队，首先就要对销售团队的权利和利益进行划分，把老客户维护的事情从销售手里剥离出来。

这就需要对组织架构进行变革，把销售的权利区分为新签和老客户，在相当长的一段时间，以软性的方式逐步调整销售团队的工作内容，并且组建销售支持团队，帮助销售客户管理客户，服务客户。逐步提高销售团队的新签金额，降低老客户续约的提成。

在这个过程中，顺利成章的组建客户服务支持团队，逐步让销售同事接受企业的变革，提高客户支持团队对销售人员的帮助，降低销售人员的敌意。

这一类变革是最难的，阻力最大的，极有可能遭到所有销售同事的反对。试想，一个全部销售都反对的事情，企业把这件事交给下属的总监来做，销售总监就可以把他们喷的体无完肤，所以，在企业中只招聘客户成功总监，是很难把这件事情做成。

即使由CEO作为第一负责人来做这件事，依然有很大的难度，一边是销售团队的反对，有可能影响企业一段时间的收益，一边的构建客户成功，有利于企业的长久发展，必然要求企业在动态中取得平衡。

2、工作模式变革

大多数的企业工作模式还存在于口口相传，社交软件为主，这类工作模式可以解决微小、急需的事情，不适合放在客户成功的领域内。因为，客户事情无小事，任何事情都值得团队成员关注。

为了提高团队的工作效率，企业需要构建客户支持领域的SOP流程，我见过为了落地客户成功工作，企业梳理了将近40条SOP，我在之前的工作中，梳理了23条的SOP流程。

这种把草莽式的工作转化为正规军的模式，依然会遭到企业内部很多同事的反对，除了CIO必须构建企业信息化，几乎没有员工愿意牵头改革工作模式。

改良工作模式，在员工看来是出力不讨好，做得好并没有功劳，做不好反而容易背锅。因此，改良工作模式尽可能的聘请外部专家，组织内部各个部门的负责人支持，以完成最终的工作模式变革的落地与效果。

在工作模式变革，依然是以客户支持部门的油头组建，等部门SOP落地并能在企业中良好的运转，销售团队对客户支持部门有一定的依赖性，正式组建客户成功团队的时机也就成熟了。

3、客户成功

为什么客户要组建客户成功团队，仅仅是因为客户成功可以提高客户的需费率吗？不完全是，最重要的一点是降低客户对销售人员的依赖性，让客户成为企业的客户而不是销售人员的客户。

要把客户支持团队转换成客户成功团队，首先，提升客户支持团队的成员意识，把他们的决策从纯支持部门，转变成被业务指标的部门，可以通过对员工的培训，招聘有相关经验的负责人，提升团队的意识；其次，让团队成员掌握可以落地实操的技能，可以通过实战性的内训，让团队成员掌握可以落地实操的技能，提高团队可以落地工作的实战能力；最后，优化工作模式，补充支持领域中还未满足业务需求的工作流程，不断优化这些流程，使之更符合当下的业务模式和团队配合。

客户成功团队还需要对客户数据进行分析，对客户进行分群和精细化运营，给客户传递产品价值、服务价值，维护与客户的客情关系。

每个环节都需要落地实操的技能，可以通过招聘有相关工作经验的员工解决，也可以通过企业内训解决。

总之，企业真的要实现客户成功，绝不是一簇而成的事情，在面对组织变革的压力和标准化工作方法，企业的领导层是否做好了心理准备。真的要落实客户成功工作，从开始筹备到工作落地，可能需要半年，也可能需要1年，更有可能需要2-3年，这么长时间的规划，企业是否做好了准备，领导是否控制了预期。

企业构建客户成功部门，让产品价值、企业价值、服务价值贯穿在客户服务、客户维护、客户续费的环节，对于企业的客户续费和增购有不同程度的提升，对于年收益过亿的企业，即使只有5%的提升，其收益也非常可观。

作者：张沐

来源：微信公众号“运营官张沐（ID：coozhangmu）“

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