这篇文章主要对一个运营高手需要掌握的能力进行了总结，作者详细地把这些能力分解为社群管理、数据分析、内容创作和活动策划四个方面。推荐想要了解社群运营的童鞋来阅读。

私域经济的崛起，让社群运营岗位炙手可热，甚至还出现了社群管理师这个新兴职业。

但任何一个行业都存在着二八定律，优秀的人总是少数的。别小看社群运营，那些拿着月薪2~3万的人，可不仅仅是发发消息、贴贴广告，他们都是熟稔从策略到执行，从拉新到转化全流程的高手。

那么，要成为一个社群运营高手，应该掌握哪些能力呢？

这里，我总结了一份《社群运营MACA能力矩阵》，包含了社群管理（Management）、数据分析（Analysis）、内容创作（Content）和活动策划（Activity）四大模块，逐一拆解了作为一名优秀社群运营者，所必须具备的各项能力。

如果你正在做社群运营工作，或者你的团队正在经营社群，那建议你做一个对照，看看自己是否合格达标。

一、社群管理

作为一名社群运营，基础的管理能力必不可少，主要负责社群的日常事物管理，包括用户入群、秩序维护、社群促活等等。

如果你是社群的负责人，那么你就要对社群的基础建设做好相应的把控，做好提前规划，主要包括入群欢迎语、关键词回复、社群活跃以及日常的管理制度。

1. 入群欢迎语

新用户入群，首先要给新人留下一个好的印象，从而带动用户的兴趣，让他们产生归属感，更快地融入社群。所以在欢迎语上，最好用个性、新颖的欢迎方式，说话口吻的类型要结合产品类型以及ip形象去制定。

2. 关键词回复

设置关键词主要是为了提升社群运营的效率，毕竟运营人员没办法做到24小时在线服务，设置一些常见的问题即可。另外还需设置一些屏蔽词，以便警示用户。

3. 社群活跃

好的社群需要保持活跃度，可以适当安排一些对业务比较熟悉，经常说话的一些人，每当用户在群里咨询问题的时候，可以实实在在的给用户提供意见、使用分享，会给群成员更真实的效果，比一个人的自导自演效果好。

4. 社群管理制度

合格的社群就需要一套严格的社群管理制度，这也是品牌、运营的实力展现。很多时候值得客户信任不一定是靠产品，社群的规章制度也是说服粉丝信任的关键点。

5. 群公告

大多数人在进群之后会习惯性地将群设置为免打扰模式，这也是很多运营在群内做活动没有回应的原因。要善于利用群公告去助攻来达到活动的曝光最大化，但要控制好时间节点，避免引起用户反感。

二、数据分析

数据分析的工作贯穿整个社群运营，社群的粉丝数量、活跃度、留存率、转化率等相关数据都需要严格的监控和分析。

作为一名优秀的社群运营，需要清晰地了解每个数据的价值和意义，精准分析原因，进一步优化运营方案，保证运营效果。下面就告诉你社群运营应该分析哪些数据。

1. 群员数据

指的是社群内与用户本身相关的数据，常见的群员数据如下。

社群总人数：社群总人数就是社群中现有的人数统计数据，一般每周或每月统计一次，作为复合型数据的基数使用。

新增人数：新增人数是指，定时期内社群内增加的人员数量，非净增人数，一般分为日新增人数、周新增人数、月新增。

退群人数：退群人数是指一定时期内社群内总计减少的人员数量，非净成人数， 与新增群员数类似，也常常分为日退群人数、周退群人数、月退群人数三种。

社群活跃度：社群活跃度是衡量社群质量的一个重要指标，通常把活跃用户数除以社群总人数就可以得到社群活跃度。在统计活跃用户数前，社群运营者需要先定义“活跃”的标准，例如平均每天至少有一次发言，然后再通过这个标准来筛选出活跃用户，最后得出活跃用户数。

2. 内容数据

是指与社群内容相关的数据，其中大多数内容数据都需要先进行类别定性，然后进行归类，最终再得出数据。下面来介绍一下常见的内容数据项目。

消息总量/人均消息量：消息总量指的是一定时期内社群中消息数量的总和;人均消息量是将消息总量除以社群人数而得的数据，一般用于辅助统计社群活跃度和用户黏性。如果是在一些服务类社群中，会禁止群员随意发言，那这些数据就没有意义。

消息的时间分布：通过统计得出一天内消息的数量分布情况，从而把活动、分享、推送等内容安排在社群活跃的时间点，大幅提高社群中的活动参与率和用户积极性，同时提高用户满意度。

话题频次：统计一段时间内社群内出现的高频词汇，分析的主要目的是为了找出社群群员所喜好的话题，从而对群员的喜好进行分析，完善用户画像，使得活动、营销等行为更加受到用户的欢迎，提高社群的收益。

3. 成交数据

是指社群中和营收、转化等实际业务指标相关的数据，下面介绍一下常见的业务数据项目。

转化率：转化率是业务数据中最常见的数据，例如广告购买转化率=购买人数/广告曝光人数。这个数据也是衡量社群运营效果的重要指标，在变现、推广等类型的社群中经常用于衡量社群运营者工作优劣的数据指标之一。

利润率：利润的计算公式为:利润=营销额-总成本(包含税务等杂项费用)。利润是社群运营中一个很重要的指标，直接影响社群运营者的收益情况。

客单价：客单价计算公式为:客单价=有效订单总金额(已成交)/总付费人数。客单价是衡量一个社群营销情况的重要指标，在流量转化都不变的情况下，高客单价也就意味着高收益。但是客单价并不是越高越好，需要结合社群的实际情况而定。

营销额：营销额是指在销售类或服务类社群中群员为社群运营者贡献的总销售金额，公式是营销额=客单价×销售量。统计营销额的目的主要是对外展示和进而计算利润，对外展示用于帮助社群运营者提高知名度。

三、内容创作

做社群运营的同学都清楚内容输出的重要性，在运营过程中，我们必须依靠内容达到留存和促活的目的。一个合格的社群运营，首先也要清楚应该发什么内容，再想办法去创作它。

下面分享5种内容类型，给你一个参考，分别为：专业分享、生活分享、日常维护、资源分享、活动内容。

1. 专业分享

以树立专业品牌形象为目的，基于品牌定位和产品特点。分享相关知识，提高用户认知；分享行业干货，提高用户对社群价值认可度，进而提高留存率；分享产品介绍，让用户更好地了解产品，提高转化率。

2. 生活分享

以保持社群活跃度、培养用户参与社群为目的，可筛选出最新的时事热点资讯，分享到群里，让用户快速了解时事内容。另外，运营人员或用户可以发起话题讨论，群主或管理员加以引导，营造良好的讨论气氛，吸引更多用户参与其中。

3. 日常维护

主要为了培养、维系与用户之间的感情，增加用户对品牌的认知度。发布的内容如早晚安问候、节日问候、天气变化提醒等，分享的形式主要是文案+海报。

4. 资源分享

为满足群成员的不同需求，可以发布一些资源文件。在资源分享和相互转化的过程中，增强成员与社群之间、成员与成员之间互相产生信任和依赖，保障社群的持久价值。

5. 活动内容

主要是活动通知，如直播预告、会员日活动、优惠活动等，将活动方案尤其是优惠折扣等提前预告和通知，力求触达所有用户，激活沉默用户，吸引更多用户参与活动，促进流量转化变现。

最后推荐一些常用的工具，提升内容创作的效率：

• 视频素材网站：微博党、VJ师网
• 文字处理工具：快乐码字、码字工具、云文字工具
• 图片在线设计网站：稿定设计、创客贴、秀米
• 图片素材网站：千图网、全景网、图虫创意
• 思维导图工具：Processon、freemind
• 热点内容查询：微信指数、百度指数、新浪微博指数

四、活动策划

社群运营的过程中，为了实现留存和促活，经常需要策划一些线上活动来维系社群的活跃度。能否做好一次成功的活动，是衡量优秀社群运营的重要因素。下面分享做好活动策划的8大步骤。

1. 了解用户需求

在策划任何活动时，需要清楚用户的需求和期望是什么，从用户视角出发，制定用户感兴趣的活动主题。

问题点：活动的奖励是否能吸引你的目标用户？

2. 明确活动目的

为确保活动的成功，要让用户了解你这次活动的目的，并且要知道如何清晰地传达给用户。

问题点：用户参与活动时可能遇到的障碍有哪些？他们的目的有哪些？

3. 选择合适平台

如果是策划一场线上活动，需要选择好合适的平台，将不可控风险降到最低，以及成本方面的综合考虑。

问题点：平台的限制有哪些？成本是多少？

4. 确定活动方案

根据前期了解的用户需求，制定相应的活动主题，然后开始制定活动方案，制定时间计划，确定执行人员。

问题点：活动负责人对整体流程是否了解透彻？时间安排上有没有冲突？

5. 活动营销曝光

活动的前期宣传十分重要，采用何种形式，曝光要投入多少成本，取决于你对此次活动的预期有多大。

问题点：你的推广形式能否引发用户二次传播？

6. 活动预演测试

活动正式开始之前，必须要进行多次测试，确保各个环节都没有问题。

问题点：哪些是经常发生的问题？哪些是极小概率发生的问题？

7. 活动反馈调整

活动开始前和进行中，运营人员都要时刻监测活动数据，同时根据观众的参与数据，实时进行优化调整。

问题点：活动期间内，是否有足够的人力支撑用户的互动？

8. 收集用户反馈

活动结束后，收集用户的反馈，以及他们对你下一次活动可以改进的意见。

问题点：遇到差评或负面影响较大的情况如何应对？

五、写在最后

如今，进入了社群新商业的时代，但很多商家从来没站在用户视角上考虑问题，一股脑地做社群，想要榨取每一位用户的价值，结果10群9死。

现在一个用户平均都有十几个社群，每天能在你社群的时间能有多少呢？想要做好社群，就必须好好想想，为什么别人愿意来你这，这才是所有社群运营应该思考的问题。

作者：【晏涛】

来源：微信公众号”晏涛三寿（ID：yantao-219）”

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