编辑导语：品牌做好营销内容、消费服务、细节把控与迎合消费者需求等，自然能够占领用户的心智，形成正向的市场口碑，让人有感而发自发性的为品牌传播。作者分享了315曝光了为客户公关的公关，我们一起来看看吧！

今年主题为「公平守正，安心消费」的3·15晚会，电商直播这种新型的销售方式可谓重灾区。

看似美女在直播，实则撩「榜一老公」的却是男运营；翡翠直播卖货更是让人啼笑皆非，让消费者在直播间争相购买的竟然只是“道具”……软色情、偷梁换柱的销售、价格欺诈等，可以说是消费了粉丝的信任和情感，让人不得不重新审视电商直播。

一、为客户公关的公关，被315曝光了

正当人们沉浸在男运营智撩榜首“老公”的氛围中时，讽刺的是「为客户公关的公关，被315曝光了」。

一个号称专业为企业打造品牌、搜索、口碑的闭环私域流量池的口碑服务互联网技术公司被曝光了。让用户原本信赖的「自问自答」，成为了欺骗消费者“假象”；原本品牌期许的「万词霸屏」，却是口碑营销公司「操纵的搜索结果」；甚至，那些真实的批评报道、用户投诉等，也被口碑公司进行技术性的「舆情净化」。

这样的现象让营销人心里百感交集，说实话「问答引导、万词霸屏、舆情监测」原本是营销人工作的一部分，但是与315曝光的“技术化”操作不同的是，原本问答引导是想要品牌通过过硬的产品与服务，引导用户写出能够给更多人提供参考性意见的内容，而并非口碑服务公司的“自问自答”。随着用户口碑评论的增加，自然能够达到品牌口碑营销的“终极梦想”搜索优化。

「舆情监测」原本是品牌为了降低运营风险，缓解企业危机的常用策略，在遇见批评报道、用户投诉后，品牌想要从根本上解决问题，就需要先了解出现差评与投诉的原因所在，再根据自身的问题弥补不足，尽可能的贴合用户的需求，而不是通过“技术手段”去「舆情净化」，对品牌来说，最好的舆情净化便是不断提高产品质量与服务去满足用户要求。

当原本是维系用户与品牌之间关系的口碑内容，被做成了一门生意，让原本可以提升品牌产品质量和服务的差评，成为了互联网技术公司敛财的工具，降低甚至磨灭了口碑营销的公信力，弄丢用户信任感的口碑营销也失去了存在的意义。

二、究竟口碑营销应该如何做？

可以说，口碑营销是：靠用户影响用户，靠口碑来影响口碑。那些真实存在的优质评论给消费者的选择提供了勇气，那些看似令品牌不自在的差评却是品牌未来发展应该努力的方向，也是见证品牌成长的印记。

对于当代品牌来说，究竟如何做口碑营销才是正确的姿势呢？在兵法先生看来，需要兼顾硬实力与软实力。

1. 用品牌硬实力“征服”用户

无论是「让世界爱上中国造」的格力，还是科技与情怀兼具的华为，他们都用自己的方式证明了“用品牌实力征服用户”这条路是行得通的。

不知道从什么时候开始，中国造从曾经的“中国制造”到现在的“中国创造”，中国品牌从曾经被外媒讽刺的“抄袭”拿来主义到现在的创造能力与科技实力的增强，让中国品牌扬眉吐气，引领科技潮流，也让中国品牌在世界竞争的大舞台中占据了优势的位置。

可以说，用户科技创新去赢得世界的关注，用品牌实力去征服用户，是品牌在发展过程中做口碑营销的最正确的姿势。

2. 用软实力“征服”用户

硬实力，是品牌融入到骨子里的核心竞争力，而软实力则是品牌通过对营销和细节的把控去占领用户的认知，实现差异化的营销竞争。如何用软实力征服用户？

（1）做内容

内容为王，曾经是品牌营销的噱头，现在却成为了品牌“生存”必备技能。

内容对品牌来说，代表着流量、传播，那些懂得做内容的品牌，总能够给消费者留下深刻的印象，助力品牌实现传播。

如凭借原生态的创作背景与内容成功吸引受众的张同学，吸引了近2000万抖音粉丝；同样是内容创作，柳夜熙将元宇宙概念与美妆技术、悬疑剧情、品质特效等融合，其抖音粉丝超过了800万。

除了这些潜心做内容的账号赢得了内容创作的红利，那些认真做内容的品牌，也赢得了用户的心，如不断内容创作的五芳斋，就凭内容赢得了用户的心；借内容火起来的江小白，成为了品牌争相学习的对象；将水源地风景搬到用户面前的农夫山泉，用电影质感的内容高度还原了水源地的生态，农夫山泉的内容营销也成为了教科书般的存在。

（2）将服务做到极致

将服务做到极致的品牌，也能够成功征服用户。如凭借服务征服用户的海底捞，在营销圈中可谓神一般的存在。

去过海底捞的人都明白，「海底捞把服务干到极致了，且没有几个企业能够模仿」，甚至被不少人称之为“变态服务”，其细节把控极为细微。

就餐等待：在海底捞的等待区，那些等待就餐的顾客可自取品牌提供的免费水果、饮料和零食来解馋，在等待的时间里，消费者可以选择海底捞提供的美甲、擦鞋、泡脚等服务；如果有消费者是三五朋友一起在等待就餐的话，服务员还会主动提供棋牌等帮助消费者打发时间。

点餐时：服务人员可以说把细节做得尽善尽美，会将手机袋、围裙、热毛巾、送到用户身边，如果是冬天服务员还会贴心的提供袖套、羽绒服保护套等，同时女士就餐服务员还会为长发的女士提供皮筋，或为女士提供饮水吸管等。

除此之外，海底捞还可以帮忙带孩子、做氛围组 、拉面表演、为用户指路等极为细致的服务。为了让用户吃得放心，海底捞的厨房采用了玻璃橱窗，让用户可以看见厨房的操作，同时会给就餐用户提供一个平板电脑，让用户可以实时监督与查看海底捞不为人知的后厨操作，且毫无死角。

这样有特色的极致服务，无论是好评还是差评，都可能激发用户的好奇心，让人想要去尝试与体验，这也便是极致服务的魔力。

（3）用户需要什么，品牌就提供什么

以消费者为核心的五菱，就表示：人民需要什么，五菱就造什么。

口罩短缺五菱就提供口罩，地摊经济爆火时五菱就提供摆摊神器五菱翼，而在螺蛳粉一包难求的时候五菱就给用户提供了颜值与味道并存的螺蛳粉，当年轻人需要代步工具时五菱则推出了马卡龙色的代步车等。

基本上五菱提供的每一款产品均是用户需求的，且每一款看似意外的跨界产品都踩在了消费者的G点上，为品牌焕发出了强大的品牌活力与生命力，夯实了五菱更懂用户的品牌地位，更多人也相信了「人民需要什么，五菱就能提供什么」，自然也让五菱的口碑一路飙升。

可以说，品牌做好了营销内容、消费服务、细节把控与迎合消费者需求等，那自然能够占领用户的心智，形成正向的市场口碑，让人有感而发自发性的为品牌传播，将品牌期许的「万词霸屏」成为水到渠成的事情。

作者：兵法先生 来源：微信公众号：“营销兵法（ID：lanhaiyingxiao）”

本文由 @营销兵法 原创发布于运营派，未经许可，禁止转载

题图来自 Unsplash，基于CC0协议