探索用户研究的深层价值与实践路径，本文深入解析战略用户研究的内涵与发展，为企业管理决策者提供洞见，推荐给致力于企业战略与用户体验融合的专业人士阅读。

一、战略用户研究从何而来？

我们都知道战略咨询和用户研究是两个独立的职业，那么战略用户研究又是什么，是从什么时候、因为什么原因出现在大家的视野的？

在多年以前，随着甲方开始自建用户研究团队，用户研究人员就一直存在“价值”焦虑，究其根源，是因为用户研究团队更多提供的是一种支撑化价值，而没有上升到环节化价值以至于最终的战略价值。

1. 支撑化价值

在企业内部，用户研究人员主要是作为项目承接方的角色，承接来自业务方的用户研究需求。支撑化价值的特点是承担的责任小，相应地在企业的存在感、重要性也比较小。

2. 环节化价值

在企业内部，用户研究已经能够负责业务流程其中一个专门的环节。这种环节化已经通过流程制度予以明确规定，强制实行。环节化价值凸显了用户研究的不可或缺，同时也强调了设计相应的评价指标来对自己的工作进行量化评估。

3. 战略化价值

能够基于用户研究，为企业做出事关全局的选择与行动形成助力。战略化价值相对来说是用户研究最高层次的价值，这种价值的实现需要自上而下的推动力，需要企业内部具备以用户为中心的文化。

很快，基于这种认知，大厂率先在组织架构上开始发生变革，最典型的就是把原先的UED下用户研究团队迁移到战略部/市场与用户洞察部下，与行业/市场分析、大数据两大职能线进行组合，共同助力企业战略/经营决策而不仅仅是设计师/产品体验决策。

这种组织变革取得了显著的成效。最典型的例子就是腾讯的CDC（Customer Research &amp User Experience Design Center，用户研究与体验设计中心）宣布解散（据解释，其背后逻辑是CDC这种中台化的设计支持部门已经无法满足公司发展需要，团队需要解散重组，赋能业务，这个逻辑在我看来其实是不成立的），腾讯的MUR（Market &amp User Research，市场与用户研究部）仍然存在，而且不断发展壮大。

紧随其后，这种组织架构的实践经验复制传播到更多的中小厂，越来越多的用户研究团队归属到了战略部/市场与用户洞察部下面。

区别于用户研究的支撑化价值-环节化价值-战略价值这一套语言体系，海外的Judd Antin在2023年写了一篇《用户体验的清算时刻》（UX Research Reckoning is Here）的文章引起了轰动，他用了微观、中观、宏观来描述用户研究实践及其价值产出。

用户研究员需要做的工作有三种：

1. 宏观战略研究：以商业为首，以未来为导向提供指导宏观商业决策的具体框架
2. 中等范围研究：专注于用户理解和产品开发
3. 微观研究：技术可用性，眼动追踪和详细的交互开发

用户研究面临这种审判的最大原因是我们做了太多的中等范围研究。中等范围研究是对研究人员来说颇具吸引力，但对实际产品和设计工作的增效只有边际递增。它在很大程度上导致了人们对用研的最糟糕的评价和想法。

这么多的中等范围研究并没有带来足够的商业价值：

• 用户如何看待/使用某个功能？
• 用户的担忧或挑战是什么？
• 为什么用户使用/不使用某个功能？

就算研究员能清楚的沟通他们的发现，中等范围的发现通常倾向于描述性，很难转化为具体的建议。因此很容易被挑剔或忽略，触发事后偏见：”研究人员工作几个月只是告诉我们已经知道的事情的刻板印象。”

这些都弱化了研究所谓的商业价值。

紧接着，Judd Antin提出建议将90%的努力重新聚焦于微观和宏观研究。其中关于宏观研究，他是这么说的：

同时，我们需要在宏观研究方面做得更好。”战略性”通常是研究人员在LinkedIn上想听起来更高级时使用的流行词。在这种情况下，它有一个具体的含义：战略性研究帮助公司决定长期目标、优先事项和实现它们的方法。

• 董事会需要哪些洞察才能决定并购策略？
• 公司下半年应如何优先考虑商业目标？
• 接下来的3-5年，高管应关注哪些用户问题、产品和设计趋势？
• 哪些消费者趋势对业务真正重要，我们应如何将它们转化为行动？

可见，Judd Antin为代表的海外用户研究从业者也意识到了用户研究与战略二者的紧密关系。

Peron的出海用户研究团队把这篇文章翻译后介绍到国内，算是完成了战略用户研究的又一块拼图。

二、如何正确认知战略用户研究？

通常用户研究人员开展的研究实践是比较复杂的，涉及各种项目类型，其中哪些是战略用户研究，哪些不是，我们需要有一个判断标准。

要想理解和区分战略用户研究，在我看来，要把握三个关键点：

1.为谁提供服务

战略用户研究首先一定是为企业管理决策层提供服务的，而不是为业务一线提供服务，这是最根本的判断标准。这中间可能有重合，比如业务一线的需求来自于管理决策层。

企业的管理决策层多数情况下，关心的一定是企业经营战略/大方向的问题，不太会关注微观、操作细节的问题。

他们的关注点和需求，最大程度决定了用户研究的价值。

2.研究目标/命题

就如Judd Antin所说，战略性用户研究帮助公司决定长期目标、优先事项和实现它们的方法，那么非战略用户研究通常就是短期的、非优先的。

哪些是长期的、优先的事项？

• 企业产品如何进行迭代、创新？
• 企业产品用户如何不断增长？市场份额如何扩大？
• 企业营销如何最大化占领用户心智，提升用户感知价值？
• 企业品牌资产如何构建，如何持续提升品牌形象？

以下是我们团队接到的一些战略用户研究课题（做了脱敏）:

• 某定位高端的葡萄酒品牌面世以来取得了巨大的成功，但该品牌不甘心只做一个高端小众品牌，计划向下兼容，从小众走向主流，同时又想保持品牌的独特性
• 某餐饮连锁品牌，经过过去十几年的发展，已经拥有超过200+门店，但近一年来发展受阻，无论是门店扩张还是营业收入增长，都呈下降趋势，需要通过调研为业务的增长提供方向
• 某创立于东北的大米品牌产品计划开拓新市场，先后布局了华北、华东、华南市场，结果发现在这些新市场遭遇全国性和当地品牌的强力的阻击，产品销量不佳，希望通过调研找到破局之策……

哪些是短期的、非优先的事项？

• 某个产品的可用性如何？
• 某个产品用户满意度如何？有哪些点需要改进？
• 运营活动的效果如何？
• 用户更喜欢哪个配置组合/版本？

3.研究方法/路径

企业的战略决策，需要依赖行业/市场的变化、竞争对手的动作、用户需求的趋势等多种信息，也就是说战略用户研究要解决的商业命题，不能只依靠用户研究。

举例：某内容产品APP用户活跃和时长下降，该如何破局？

思路：

1. 首先要从互联网行业赛道的角度做总体的分析，看哪些细分赛道还在增长，哪些赛道在衰退，整体大盘的发展趋势如何
2. 从竞争视角出发，看同行的数据表现及其产品/运营策略，如果有增长，背后的秘诀是什么，是否可以借鉴学习；相反，可以吸取什么经验教训
3. 从用户视角出发，看用户在内容产品APP的选择与使用场景、需求上有哪些变化，用户体验的诉求是否得到满足等

其中第一点、第二点都不是用户研究，事实上在企业内部开展战略用户研究需要集合战略、大数据、用研三个职能线的能力和资源。

三、如何更好地实践战略用户研究

1.基于战略的三个层次来展开用户研究

企业的战略可以分成三个层次，分别是总体战略、业务战略、职能战略（R&amp D、制造、销售、营销等）。

公司总体战略是企业战略的最高层次，是企业最高管理层指导和控制企业的一切行为的最高行动纲领。基于总体战略的用户研究，主要围绕企业的使命与愿景、战略定位和战略目标，在增长、多种业务和产品组合管理等方面发力。

业务战略又称业务单位战略或事业部战略，因为它通常发生在业务单位（如事业群、事业部、产品线或子公司）层次上。基于业务战略的用户研究，主要围绕业务产品或服务在某个产业或者业务单位所处的特定细分市场中竞争地位的提高。

职能战略通常发生在生产、营销和研发等职能领域，主要是以公司战略和业务战略为依据，确定各职能领域中的近期经营目标和运作战略。基于职能战略的用户研究，主要围绕生产和营销系统的效率，用户服务的质量和范围，研发工作的重点等。

2.一号位需求洞察和业务视角补足

无论是何种层次的企业战略，在和用户研究相结合开展实践时，最关键的点在于了解管理层/一号位的需求，这也是战略用户研究区别于非战略用户研究最大的挑战。

这是因为，很多企业内部的用户研究人员没有机会直接与管理者/一号位进行沟通交流，导致对于他们的需求把握不够精准、及时。

再就是战略用户研究一定要懂业务，不仅要懂而且还要有高度，不然怎么给业务赋能，不可能的。但现代化的专业分工决定，用户研究人员就深耕用户研究这个领域，很少有能精通业务的，很多人在一个行业做了十几年，看似懂得这个行业里的很多东西，但和公司的业务负责人一聊就知道都是纸上谈兵。

那有什么解决方案吗？有的。

Peron我曾有幸在某大厂战略部开展战略用户研究，在我看来团队的战略用户研究实践相当成功，关键就在于采用了“1+1“模式。

这第一个“1“就是专业的用户研究团队，团队人数不多，但基本个个都是项目专家，熟悉用户研究方法，精通数据分析挖掘。这个”1“能保证我们的数据收集是可靠的，我们的数据呈现是准确的，但这还不够。

第二个“1“就是极其懂业务、能和老板直接对话、非常了解企业一号位需求的战略部管理者。这个”1“能保证我们的研究方向是正确的，我们最终的用户洞察是真正有价值的。

具体怎么个流程呢？

首先，战略部的管理者会在项目启动阶段，输入企业一号位关心的商业命题，用户研究团队基于商业命题进行拆解转化为研究命题（研究设计）。需要注意的是，这中间企业的一号位需求可能在不断变化，战略部管理者的信息输入也要及时，研究设计也需要不断调整。

其次，研究设计敲定后，就是常规的执行（问卷调研、用户数据收集），然后用户研究团队对收集的数据做初步的解读和呈现，汇报给战略部管理者。

最后，战略部管理者从企业一号位老板视角和业务视角出发，去解读数据，帮助用户研究团队去调整报告结构，讲一个吸引人的故事。这一步是最为关键的，战略部管理者会有很多新信息（来自于市场的变化、老板需求关注点的变化）输入，会提出很多关键问题，都需要用户研究团队下去后做针对性的补充数据洞察。

3.能力体系建设

根据Judd Antin的那套理论，用户研究是一座金字塔。底层/基石是微观产品设计/交互/功能体验层面的用户研究，主要围绕收集用户的反馈，改进某个产品功能、交互等；中间层是中观人群洞察，专注于某一类用户的理解和需求挖掘；顶端是宏观战略用户研究，去解决公司级的商业问题。

这三个层面对于人的知识体系要求是不一样的：微观层面需要更多围绕用户研究、用户体验、产品/设计/交互来构筑自己的知识体系；中观层面需要更多围绕用户研究、心理学、社会学、统计等来构筑自己的知识体系；宏观战略层面则要求最高，需要更多围绕用户研究、商业/产业、企业经营来构筑自己的知识体系。

作者： Peron；来源公众号：Peron用户研究 （ID：330829）

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