在上一篇文章中我们分享了运营的第一层级的实操方式，今天分享运营的第二层级内容，站在一个产品或商业的全貌来看运营工作。基本上我会给大家看我之前做的PPT，特别是在B端的运营工作中，如果不能从全貌开展工作，又会落入干了很多，却没有效果、没有成果。

在B端运营中，我们习惯的把用户分为5个层级，每个用户层级在公司的定义又不完全相同。不过可以看出来的，任何一个B端的产品运营工作不是简单的活动、内容等等。

B端的产品运营，短时间内看不出来效果，需要半年到一年的时间才能有起色，如果不在前期规划好整体的运营方案，“东一锤子，西一榔头”的运营是很难产生效果的。B端的运营最终目标是什么？让产品产生收益！很多公司的B端运营背销售的的KPI！

B端的产品价值更多讲的是什么？降本增效。如果你在做明年的规划，我建议从其中的一个或者多个项目入手，也朝着降本增效的方向规划。

那么，第二层体系就是站在产品的全局，实现内部的降本增效！降本的关键在于：流程和标准。

在这张图中，可以找到很多共性的内容：基础内容的建设、用户问题反馈的流程和标准、获取用户的渠道和标准。

对于一些特殊的用户又有特殊的需求：比如行业经验、客户案例、上门沟通、解决方案等等。

SaaS的本质在于：续费。

那么，如何维护好用户，提高用户的续费率，也是需要深度思考的事情，在续费的时候，客户使用上工具解决业务中的问题是其中重要的一个环节，针对大客户，在服务中给客户VIP的待遇，也是非常重要的内容。

B端的运营有那么多需要做的事情，靠单点的运营推进，真的比较难能够取得效果！

所以，在B端的运营中需要先收益，然后增效，然后再降本。这个方向是做好B端运营必备的路径！

一、为何先收益？

这与打工人的所在地位有关系，如果一个人不能在收益上有所提升，那么，其他的事情也很难有进展。唯有业务上升，才能涵盖一些的矛盾点。

做收益的最简单方法，拓展新的销售渠道，增加线索的来源，通过粗鲁的方式，直接拉升产品的销售效益。有一句话叫：风险与收益并存。

短暂的收入的提升，可以忽略部分的成本上升！

可以看上面的那一页PPT，其中通过各种方式进行获客，就是简单粗暴的提升销售额的最好方式。其中，广告投放是最好的方式，没有之一！

它依赖的其他资源比较少，反观其他的方式都依赖很强的内容属性。

如果你没有背销售额的KPI，那么就恭喜你，可以做很多增效和降本的事情。

二、是做增效的事情

你做了一段时间之后就能发现很多的问题：内容产出不够，没法覆盖所有渠道；售后成本太高，人员增加不太可能；那就是最基础的根基没有打牢固。

可以划分为四大块：帮助中心、最佳实践、破冰文件、内部流程。

良好的内容建设标准又依赖内部团队的合作标准，建设出来的内容需要多方写作，比如：

• 操作手册内容，可以由产品团队进行撰写和维护。
• 用户QA，可以由客服团队进行收集和编纂。
• 客户案例，可以有客户成功团队提供素材。
• 行业方案，可以由售前团队提供素材。
• 通用方案，可以由运营团队进行维护。
• 破冰用的行业方案，可以由运营团队根据售前团队提供的内容进行整理。

多方的协作才能把基础内容做好，如果没有一套合作的标准和流程，这些事情随着时间的流失很容易就把内容给丢了，为了提高大家的效率，必须依靠内部的一些流程和标准。这个流程和标准在每个公司都有不同的方案，一句秘诀告诉大家：根据你们合作的职位，梳理各个职位需要做的事情，从而梳理出来一套合适的流程，在后期的合作中不断的进行迭代。

三、最后做降本的事情

降本的事情主要集中在降低用户的获取成本，不要想办法降低人力成本，这不是你应该做的事情，而且降低内部人力成本，你手下的员工将要不保！

降低用户成本从两个方向入手：

1. 降低用户的获取成本。
2. 提高用户的转化率。

降低用户的获取成本，依靠高质量的内容，比如你在某个网站上看到的特别好的一套白皮书，然后你想要的时候就需要留下手机号或者邮箱，他们开始给你打电话，给邮箱发送更多的资料，邀请你听试听课；或者你在朋友圈看到一套特别好的课程，想要获取这样的课程就需要加对方的企业微信，把他们的二维码发在朋友圈，你的朋友也有可能扫码获取资料，他们也会给你推送一些资料，邀请你上公开课。潜移默化中你认为这家的产品也是非常专业的，以后购买的时候首先他们家，而且还给很多同事推荐他们家的产品……

你深度分析一下，一个小的留资，其实涵盖了降本的事情！

有好的内容为诱饵，提高客户留资或加微信的概率，第一步完成了低成本的获客。

获取的客户大多数没有意向度，需要不断的培养和筛选，然后把其中一小撮用户转化，形成了收益，又提高了用户的转化率。

你有没有发现其中的本质——高质量内容。

这就是第二层级的事情， 需要从全局出发，不断的拆解各部分的工作，然后做好这部分工作之后，总局的目标就完成了，这有点像什么？是不是传说中的OKR。

在第三层级并不是讲OKR，而是基于商业侧的产品运营工作。

好了，第二层级已经完成。如果你在做产品运营的计划，可以思考从哪里下手，做好这件事情？

作者：运营官张沐

来源：微信公众号“运营官张沐（ID：coozhangmu）”

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